為深入貫徹落實監(jiān)管部門關于金融消費者權益保護、銀行保險業(yè)消費投訴處理等有關規(guī)定，有效提升銀行一線人員消費者權益保護意識及投訴處理質效，民生銀行北京分行于開展了"消保達人成長季"專項宣教月活動，通過線上培訓、互動征集、優(yōu)秀案例評選等多種形式，塑造健康濃郁的消費者權益保護文化。

據(jù)了解，線上培訓課程主要由民生銀行北京分行消費者權益保護統(tǒng)籌部門設計制作，通過民生銀行內部線上培訓平臺發(fā)布，內容涵蓋消保相關政策制度解讀、監(jiān)管趨勢指導分析、經典投訴案例調解分享等，培訓對象覆蓋北京分行支行行長、零售主管行長、客戶經理及廳堂各崗位服務人員。該活動培訓課程共吸引8300余人次報名參訓，基本實現(xiàn)了經營機構一線員工全覆蓋。參與培訓后，很多支行員工表示課程內容非常實用接地氣，通過培訓學會了如何準確高效地解讀監(jiān)管政策，并在合法合規(guī)的前提下滿足客戶訴求，對消費者權益保護工作、對投訴處理工作有了新的認識。

該行在培訓后面向全轄機構開展了針對培訓的內容、方式、知識點的專項調研和后續(xù)評估，征集一線員工對消保相關受訓需求，以及優(yōu)秀投訴調解案例，一方面加強后續(xù)專項培訓的針對性、實用性，另一方挖掘轄內投訴處理工作的有效措施，為經營機構搭建交流平臺，營造互學互促的良好氛圍。

據(jù)悉，活動中還對分行轄內各經營機構上報的優(yōu)秀投訴調解案例進行了評選，最終授予獲獎案例調解人"消保達人"稱號。通過樹立消保工作典型榜樣、搭建消保工作交流平臺，從而帶動全轄客戶服務能力、業(yè)務處理能力、投訴處理能力的全面提升，為客戶提供更為優(yōu)質高效的金融服務。

民生銀行北京分行消保工作負責人表示，近年來監(jiān)管部門逐步加強了對銀行保險機構消費投訴處理工作的規(guī)范，民生銀行北京分行將在監(jiān)管部門的指導下，以強化消費者權益保護意識、提升消費投訴處理質效、提高服務能力和水平為目標，積極開展消保專項培訓及宣教活動，同時秉承"依法、共情、高效、講理"的投訴處理原則，不斷深化投訴處理"三個及時"的工作要求，即對待消費投訴"及時介入、及時處理、及時反饋"，做好消費者權益保護工作，切實維護金融消費者合法權益。

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