中消協1月14日發布2020年十大消費維權輿情熱點報告。2020年，消費維權輿情呈現出如下特征：涉疫情消費維權問題凸顯;直播帶貨、在線教育、網絡游戲等“云上”消費維權較為突出;旅游等傳統投訴熱點仍是輿論焦點。中消協建議：各方應努力破解消費維權難點痛點，為廣大消費者營造放心舒心的消費環境。

防疫產品價格和質量問題突出;“直播帶貨”新問題層出不窮;“雙11”復雜規則難壞“尾款人”;酒店、旅游、出行退訂糾紛多;長租公寓接連爆雷跑路;在線培訓服務亂象頻現;未成年人網游充值、打賞退款難;外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者;智能快遞柜超時收費引不滿;航司“不限次飛行產品”限制多……這是記者今天從中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心發布的2020年十大消費維權輿情熱點報告(以下簡稱報告)中獲悉的。

“直播帶貨”問題多

報告指出，2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等問題也屢屢發生。去年11月，中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題。此外，辛巴團隊帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾·卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發輿論熱議。

針對直播帶貨亂象，有關部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》;國家市場監管總局2020年11月6日發布《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等，以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范。各級消協組織積極履職，對問題突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改。

有關專家認為，網絡平臺經營者應對網售產品、直播內容以及網絡主播嚴格把關，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規不良內容傳播，讓消費者買得舒心、用得放心。直播從業者尤其是明星、網紅、企業家等公眾人物應主動審視自身，以嚴謹的態度做好理性消費的引導。輿論期待有關部門、消協組織、電商平臺、從業者、消費者各方共同努力，構建良好的直播生態。

酒店、旅游、出行退訂糾紛多

報告指出，新冠肺炎疫情暴發初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA(在線旅游)平臺退改需求激增，但由于退改訂單無法及時處理，引發大量消費者投訴，個別地區甚至出現集體維權現象。

具體來看，在餐飲服務方面，部分消費者預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，但因疫情影響，無法正常聚餐，退訂時與商家發生糾紛的情況較多;住宿方面，個別酒店趁機漲價、拒退定金或預付款等問題突出;出行服務方面，航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺相互推諉、服務態度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較大;旅游服務方面，部分平臺、旅行社退款不及時或以代金券代替退款，引發消費者不滿。

有關專家認為，面對公共衛生突發事件的嚴峻考驗，政府部門及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA平臺、景區等經營主體需總結經驗教訓。有關部門、消協組織、行業協會應制定和修訂應急預案，督促企業維護消費者權益。從企業層面來講，航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業等經營主體要始終把消費者權益放在首位，重視消費者權益保護，而OTA平臺也要扮演好協調者的角色，幫助消費者解決實際問題。

未成年人網游充值、打賞退款難

報告指出，去年未成年人瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等相關事件不時見諸報端，所涉錢款數額巨大，家長在不知情的情況下損失錢財卻求助無門。

比如，“南京小學生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬元”“四川廣元8歲‘熊孩子’為游戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。此外，去年7月，有媒體對家長反映比較嚴重的直播類APP展開了調查，發現“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統”形同虛設。

針對這一類問題隱患，去年5月，最高人民法院發布的《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。但在眾多未成年人網絡消費的案例中，仍少有家長能夠得到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。

有關專家認為，由于存在流程復雜、舉證困難、運營平臺和游戲公司互相推諉等問題，家長在退款維權時往往面臨很大的困難，消費者權益難以獲得保障。保護未成年人是全社會共同的責任，這不僅需要有關部門及企業健全退款機制，提升退費糾紛處置效率，還需要未成年人的監護人主動作為，肩負起引導和管教責任。(記者 楊召奎)