市民到行政服務(wù)中心辦事遇到問題，窗口工作人員不能以“不能辦”“不清楚”答復(fù)，而是要告訴辦事群眾“該怎么辦”，給予明確指引——這是近日福建漳州推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機(jī)制以來，各級行政服務(wù)中心的新面貌。

據(jù)了解，“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，是指入駐各級行政服務(wù)中心及便民服務(wù)中心窗口工作人員對申請人提出的需求、訴求，特別是涉及非標(biāo)準(zhǔn)化的申請，不能簡單直接地說“不行”。工作人員必須給申請人以合理解釋和引導(dǎo)，若行使否決權(quán)則必須報(bào)備并得到批準(zhǔn)。

“新機(jī)制旨在解決行政審批和公共服務(wù)過程中‘不收件’‘隨意退件’的問題。”漳州市行政服務(wù)中心辦公室主任柯雅婧說，新機(jī)制實(shí)行后，“向群眾說不”必須經(jīng)過報(bào)備，對工作人員形成了制度規(guī)范。

根據(jù)新規(guī)定，對不屬于受理范圍的情況，工作人員不能簡單說“不知道”，要亮出“指路牌”，告知辦理方法和路徑。對不符合申請條件的情況，不能一拒了之，要打出“明白紙”，向申請人講清楚補(bǔ)充內(nèi)容和改進(jìn)方法，切實(shí)解決往返跑問題。對法律法規(guī)不明確的，要給出“答復(fù)卡”，建立快速便捷的溝通請示機(jī)制，在提請相關(guān)單位研究確認(rèn)后，及時(shí)答復(fù)申請人，并報(bào)行政服務(wù)中心管委會備案。

“這不僅方便群眾辦事，也促進(jìn)各級窗口工作人員提升服務(wù)態(tài)度，倒逼他們提升業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)。”柯雅婧說，新規(guī)4月底實(shí)施以來，得到群眾廣泛好評。

據(jù)了解，為推行落實(shí)“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，漳州市行政服務(wù)中心同時(shí)還制定了推進(jìn)機(jī)制，設(shè)置綜合性咨詢服務(wù)臺，落實(shí)專人專崗，為申請人提供辦理事項(xiàng)及流程、申請材料填報(bào)等方面的指導(dǎo)，進(jìn)一步提高辦事效率，提升辦事窗口的服務(wù)意識。