為了能夠追回11888元的網(wǎng)課預付款，深圳白領郭莉耗時半年，從深圳追到上海。在上海閔行區(qū)消保委的協(xié)調下，她和在線教育平臺WinKey英啟在線英語(下稱“WinKey”)簽訂了調解協(xié)議書，然而在疫情期間，平臺“跑路”了，她的錢還是打了水漂。

今年央視“3·15”晚會也收到了數(shù)百封投訴嗨學網(wǎng)的郵件，在近期曝光了嗨學網(wǎng)學員退款難的問題。

啟信寶數(shù)據(jù)顯示，中國目前有接近25萬家在線教育相關企業(yè)，其中存續(xù)狀態(tài)的接近20萬家。2020年1~7月，有2.5萬家在線教育企業(yè)注冊成立，平均每天新增120家。同時，注銷企業(yè)數(shù)量也在今年6月達到近兩年半來的峰值。

新冠肺炎疫情促成了在線教育的火爆，但諸多問題也在浮出水面，退費難位列榜首。

半年追款無果

2019年7月，郭莉在網(wǎng)上了解到“WinKey”提供一對一的少兒外教英語課程。郭莉的孩子3歲，在跟銷售人員在網(wǎng)上聊了幾次后，她心動了。

“當時銷售承諾試聽不滿意可以全額退款，我就花了11888元買了半年課程。”郭莉說。

當試聽結束后，郭莉對該課程并不滿意，希望退款，但她沒想到的是，買課容易退款難。為了退款，她經(jīng)歷了長達半年的扯皮推諉，最后等來的是企業(yè)關門跑路。

WinKey成立于2014年，隸屬于上海光語文化傳播有限公司(下稱“光語文化”)，主營一對一在線少兒外教課程。

“一會兒說財務出差，一會兒說財務辭職了，需要重新申請走流程……”直到2019年底郭莉實在忍不住了，委托上海的朋友找到光語文化位于上海市閔行區(qū)顧戴路2988號B座101室的注冊地“討錢”。

2019年12月19日，郭莉的朋友接受委托來到光語文化的辦公室。在消保委的調解下，光語文化同意在2020年1月24日前以銀行轉賬的方式把11888元學費退給郭莉。

可是郭莉并沒有等到退款，等到的是Winkey的“跑路”。2月3日，Winkey向家長發(fā)布《致學員和家長的道歉信》(下稱《道歉信》)，表示機構現(xiàn)金流告急。記者查閱啟信寶發(fā)現(xiàn)，光語文化出現(xiàn)經(jīng)營異常，從2020年2月28日起通過登記的住所或者經(jīng)營場所已經(jīng)無法聯(lián)系。

看到消息后，半年來被此事搞得身心俱疲的郭莉決定認栽。“Winkey農(nóng)歷年后跑路，我也放下這事了，沉沒成本，不值得再花心思。”郭莉說。

但Winkey大量正在上課的學員要怎么辦?

《道歉信》提出的解決方案是將現(xiàn)有學員的未耗課時轉至另一培訓機構快酷英語，快酷英語將提供1個月有效期總數(shù)為10節(jié)的菲律賓籍外教過渡課程。10節(jié)套餐結束后，學員可以選擇購買一定數(shù)量的快酷英語課程，而Winkey原有課程將轉為套餐中的增課。

按照方案，為了用完原來的課程需要另外花錢購買新課程，并且在3個月內(nèi)上完課程套餐幾乎是不可能的。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

但Winkey并沒有為受害的消費者提供退款這一選項。為此，有些家長已經(jīng)在走法律程序。

根據(jù)企信寶的數(shù)據(jù)，光語文化2020年有145條開庭公告，集中發(fā)生在2020年下半年，全部為合同糾紛。其名下還有欠稅、行政處罰、被執(zhí)行人等多條違法、違規(guī)記錄。

在線教育的消費陷阱

為何郭莉和其他Winkey的學員在公司跑路后都處于極為被動的狀態(tài)?這很大程度上緣于在線教育行業(yè)的預付款制度。實際上，除了在線教育行業(yè)外，美容、美發(fā)、健身等行業(yè)也都流行預付款消費。

預付款消費是指由消費者與經(jīng)營者進行約定，消費者預先支付資金作為預付款項，取得經(jīng)營者授予的會員資格后，消費者有權以會員身份取得商品或接受服務的一種消費模式。

北京大成(上海)律師事務所合伙人、上海市律師協(xié)會國資國企業(yè)務研究委員會主任王棟告訴第一財經(jīng)記者，為了長期鎖定一定規(guī)模的固定消費人群，盡快收回前期投入，包括在線教育行業(yè)在內(nèi)的許多商家都會極力推廣預付款消費，并根據(jù)預付金額的高低，以超低的折扣吸引消費者。

“但是，這種消費模式卻因消費者需預先支付對價，且往往付款數(shù)額較高、消費行為被長期捆綁，而使原本就弱勢的消費者處于更加不利的位置，并因此承擔了較高的合同履行風險。”王棟說。

上海段和段律師事務所律師劉春泉認為，雖然在線教育行業(yè)預付費與預付款消費有一定道理，但其中商業(yè)風險很大。“根本原因在于企業(yè)把發(fā)行預付卡作為融資手段，有些作為圈錢道具。頻繁發(fā)生跑路事件說明很多在線教育成為騙取學費的道具。”劉春泉說。

國務院辦公廳2018年80號文件《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》明確，校外培訓機不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。對于培訓對象未完成的培訓課程，有關退費事宜嚴格按雙方合同約定以及相關法律規(guī)定辦理。

劉春泉認為，國家規(guī)定不能超過三個月學費是一種平衡，但實際情況是，說禁止缺乏依據(jù)，不禁止又很難避免金融化導致的風險兌現(xiàn)。

那么，預付款消費損害消費者權益的陷阱有哪些?

王棟律師從實際與預付款相關的案例中總結認為，消費者預付款首先容易遇到的問題是付款容易退款難。

“經(jīng)營者與消費者簽訂合同時，通常設置不得退款或退款收取高額違約金等格式條款，一旦產(chǎn)生糾紛，經(jīng)營者以此為理由，拒絕履行相應義務。”王棟表示。

其次是企業(yè)跑路的風險。“有的商家通過變更工商登記，不提供產(chǎn)品和服務。一些經(jīng)營者在吸納消費者大量的預付款后，往往會利用一些法律漏洞來轉讓股權，導致公司成為空殼公司，最終破產(chǎn)。”王棟告訴第一財經(jīng)記者。

不少消費者通過經(jīng)營者推薦的金融機構貸款預付高額費用，而后來遇到商家服務縮水甚至跑路的情況，但金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者仍需繼續(xù)償還金融貸款，消費者權益受到嚴重損害。

再就是商家在消費者辦理預付款消費卡時可能制定了一些霸王條款，如會員卡只能由登記的辦卡人自己使用。

“從法律上來說，預付式消費卡屬于有價證券，持有者有權轉讓、質押或由他人繼承，因此商家不允許預付式消費卡轉讓或由他人使用的條款并不合法且侵犯消費者的合法權益。”王棟表示。

一些在線教育課程合同也寫有“一經(jīng)訂閱成功，概不退款”的約定。中國政法大學知識產(chǎn)權研究中心特約研究員李俊慧認為，這也屬于典型的霸王條款，應予認定無效。消費者在線或通過網(wǎng)絡購買服務或商品，享有“七天無理由”退貨權利，也就是反悔權。

此外，預付款消費后還會出現(xiàn)商家不履行承諾、服務縮水的情況。

在某教育論壇上，家有二寶的宋暉曝光了自己在2019年2月份花費12413元購買了GoGokid的課程包，包括144節(jié)主修課，當時活動為每個月朋友圈分享海報就送一節(jié)課程。但今年3月1日起，GoGokid突然官宣活動升級，改為積分商城兌換。每節(jié)主修課程需要850積分兌換，而分享朋友圈僅獲得100積分，更多的積分需要邀請好友注冊和試聽獲取。

這時候，宋暉仔細閱讀了合同相關條款，發(fā)現(xiàn)銷售對他的承諾并沒有寫在合同中;GoGokid在官網(wǎng)上宣傳的北美1對1外教，也沒有寫在合同里面。

經(jīng)過多次溝通和維權，宋暉告訴第一財經(jīng)，“機構已經(jīng)同意恢復權益了”，3月份以前的活動仍可以按照老的規(guī)則進行。

消費者要如何維護自己的合法權益?王棟認為合同是對消費者最重要的保護傘。

王棟建議：“盡量要求商家采用書面合同方式(寫明合同主體)，將商家的服務宣傳及各項承諾列入合同中，仔細閱讀相關條款，如有不合理內(nèi)容，及時通過備注等予以修改。”

走向寡頭化

今年以來陷入經(jīng)營困難的在線教育機構不止WinKey一家。

啟信寶數(shù)據(jù)顯示，2018年1月1日至今，全國在線教育類企業(yè)的注銷數(shù)量28100家，其中涉及經(jīng)營異常的企業(yè)數(shù)量為25767家。從今年2月開始，在線教育行業(yè)企業(yè)注銷數(shù)量直線攀升，在今年6月達到最高值2116家。

疫情暴發(fā)后，線下輔導班被迫停止營業(yè)，造就了在線教育的火爆，K12(學前教育至高中教育)市場需求大增。

華西證券教育行業(yè)首席分析師唐爽爽表示，疫情影響下，線下培訓機構關閉，教育紛紛轉到了線上，2月，在線教育的風口是特別火爆的，達到60%的滲透率，而往年只有10%。線下到線上的轉化率達到80%到85%，同時，在線教育退費率可達20%~30%。

為何在市場擴大的時候倒閉的企業(yè)卻在增多?

究其原因，獲客成本快速提高是重要原因。唐爽爽表示，行業(yè)平均獲客成本2019年為1000~2000元/人，今年上漲到2000~3000元/人。消費者一學期(以一個季度來看)課程的花費大約3000元，所以在線教育基本是在燒錢階段。

一旦企業(yè)資金鏈承壓，無法招攬新生源，往往就是破產(chǎn)跑路。

Winkey創(chuàng)始人林美娥在《道歉信》中稱，自2018年起，各大在線教育機構開始進行大量市場投放，獲客成本持續(xù)上升，再加上1月春節(jié)期間本身的業(yè)績低迷與12月外教團隊的雙倍工資，公司最終陷入了資金危機。

隨著疫情的好轉，線下教育一旦復課，還有多少學生愿意留在線上?唐爽爽認為，疫情后僅15%學生還愿意留在線上教育培訓，而在線教育行業(yè)也會經(jīng)過大浪淘沙走向寡頭化道路。

“在線教育會往寡頭壟斷的方向發(fā)展。寡頭企業(yè)背后有資本去做獲客投入，續(xù)班率、轉化率比較高。” 唐爽爽說。

面對在線教育品牌差參不齊的情況，王棟建議消費者在選擇網(wǎng)上教育品牌時要做好事前考察，了解商家基本信息，收集掌握經(jīng)營者住所、資產(chǎn)狀況、法定代表人及主要負責人聯(lián)系方式等信息，口碑信譽、經(jīng)營年限、店鋪租期等，選擇有信譽、有實力的經(jīng)營者。

“妥善保管付款憑證(支付寶、微信等)或現(xiàn)金收據(jù)、合同、商家宣傳冊等材料，加強證據(jù)意識，保留好相關支付憑證及消費信息。一旦發(fā)生權益受損時，及時尋求各地消費者保護協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門(12315)、商務部門(12312)的幫助，以及通過司法途徑處理。”王棟表示。

(郭莉、宋暉系化名)