天貓交易額4982億元，京東交易額2715億元——毫無意外，今年時間戰(zhàn)線被拉長的“雙11”狂歡季，多個電商平臺交易額破紀(jì)錄，一場全民的消費盛宴帶著光鮮亮麗的數(shù)字落下帷幕。

然而近日，“雙11退款”登上熱搜，各地12315熱線平臺陸續(xù)接到關(guān)于“雙11”的消費投訴，一些店家的商品實物或與描述不一致或存在質(zhì)量問題或無法換貨等問題凸顯……

事實上，網(wǎng)絡(luò)購物的種種問題并不只出現(xiàn)在“雙11”。近年來，電商平臺一路發(fā)展壯大，隨之而來的也有平臺上各商家良莠不齊，各種問題層出不窮。為此，監(jiān)管部門密集出臺新規(guī)，規(guī)范線上經(jīng)濟(jì)秩序。

這無疑釋放出一個信號：網(wǎng)購市場不能再野蠻生長。尤其“十四五”時期，我國將“全面促進(jìn)消費”。良好的消費環(huán)境是促消費的重要前提。網(wǎng)絡(luò)平臺，關(guān)注流量銷量之外，更需重視的是怎樣守好質(zhì)量。

1.“發(fā)錯貨卻拒絕換貨”，賣家怎能如此“任性”

【案例】

“前段時間，我在天貓超市買了同品牌的兩袋米，賣家分了兩個物流發(fā)貨，第一袋米收到?jīng)]有問題，第二袋米簽收時我不在家，回家一看發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)錯了貨，送來的是另一品牌的大米。”原本以為直接申請換貨就能解決問題的李女士沒有想到，她就此開啟了一場漫長的維權(quán)之旅。

“售后操作里沒有換貨選項，只能退貨。現(xiàn)在退貨重買的話，價格和當(dāng)時買的時候已經(jīng)不一樣了。而且我不理解的是，這款商品明明還在售賣又不缺貨，為什么不能換貨?商家在這種霸王條款的保護(hù)下，如果覺得自己賣的太便宜或別的原因不想發(fā)貨，豈不是都能按發(fā)錯貨處理，強(qiáng)制消費者退款?”在和客服的多次溝通中，李女士表達(dá)了自己只同意換貨不同意退貨的訴求，甚至亮出《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中的條款支持自己的訴求，但天貓超市客服始終堅持“發(fā)錯貨只能退貨不能換貨”。“沒辦法，只能12315投訴了。”李女士說。

北京的關(guān)女士碰到的情況更為“尷尬”。“在京東買了個床墊，運輸途中被水泡了，等著換貨結(jié)果接到京東客服的電話，說總庫只剩三個床墊還都有質(zhì)量問題，沒法換貨只能把貨退了。”關(guān)女士無奈地告訴記者。

在消費者享受網(wǎng)購帶來便利的同時，類似的消費投訴問題在“雙11”龐大的交易額下，也被集中放大。江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的報告顯示，“雙11”消費維權(quán)信息問題主要集中在促銷規(guī)則、快遞、退貨退款和商品質(zhì)量等方面。市場監(jiān)管總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“雙11”促銷期間，強(qiáng)迫商家“二選一”等競爭失序問題突出，促銷規(guī)則暗藏玄機(jī)，假冒偽劣商品屢禁不絕，消費維權(quán)實施困難，違法廣告時有出現(xiàn)，直播營銷問題凸顯，侵害了消費者、經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂了線上市場秩序。

“冰凍三尺非一日之寒”，網(wǎng)絡(luò)消費市場存在的種種亂象并不鮮見。近年來，隨著免單、返現(xiàn)、優(yōu)惠券抵價、發(fā)放贈品等促銷玩法愈加多樣化以及直播等促銷方式的盛行，網(wǎng)購?fù)对V不再局限于常見的假冒偽劣問題，網(wǎng)購消費中的貨不對板、直播虛假宣傳、虛假打折、對老用戶“殺熟”、維權(quán)難等都極大損害了消費者權(quán)益。全國12315平臺前三季度數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購?fù)对V舉報主要聚焦于廣告問題、假冒偽劣和售后服務(wù)，其中直播帶貨的投訴量較為突出，同比增長479.6%。

中國人民大學(xué)教授、商法研究所所長劉俊海在接受本報記者采訪時表示，近年來，我國新興的消費需求、消費方式、消費活動和商業(yè)模式層出不窮，消費結(jié)構(gòu)不斷升級，消費糾紛也不斷涌現(xiàn)。比如網(wǎng)絡(luò)虛假廣告防不勝防，網(wǎng)購中的假冒偽劣商品肆無忌憚，消費者退換貨難、維權(quán)成本高，很多消費者面臨著“為了追回一只雞，要殺掉一頭牛”的維權(quán)窘境。

中國貿(mào)促會研究院副院長趙萍告訴本報記者，當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境存在著違反公平競爭，侵害消費者權(quán)益，利用市場優(yōu)勢地位拒絕履行七天無理由退貨等法律義務(wù)，以及突破產(chǎn)品質(zhì)量底線等突出問題。

2.監(jiān)管新規(guī)密集出臺，“互聯(lián)網(wǎng)再大也大不過法網(wǎng)”

【現(xiàn)象】

近期，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的監(jiān)管新規(guī)密集出臺。10月24日，市場監(jiān)管總局等十四部門發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2020網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動(網(wǎng)劍行動)方案的通知》。進(jìn)入11月，市場監(jiān)管總局出臺《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，禁止先提價后打折。緊接著，又發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為。11月6日，市場監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、稅務(wù)總局三部門又召集27家主要互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，舉行規(guī)范線上經(jīng)濟(jì)秩序行政指導(dǎo)會，并從9方面對互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)提出了明確要求。11月10日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南(征求意見稿)》，廣受關(guān)注的平臺“二選一”、大數(shù)據(jù)殺熟、低價傾銷等問題成為重點監(jiān)管領(lǐng)域。

這些新規(guī)雖然側(cè)重點有所不同，但都劍指各種網(wǎng)購亂象。比如，線上經(jīng)濟(jì)秩序行政指導(dǎo)會著重強(qiáng)調(diào)平臺責(zé)任，要求互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)不得濫用市場優(yōu)勢地位排除限制競爭、強(qiáng)迫商家站隊“二選一”;自覺維護(hù)線上經(jīng)濟(jì)競爭秩序，杜絕刷單、刷評、炒信等失信造假行為;加強(qiáng)線上銷售假冒偽劣商品治理;加強(qiáng)食品安全治理;加強(qiáng)廣告審核，嚴(yán)格規(guī)范廣告發(fā)布行為;加強(qiáng)平臺內(nèi)商品和服務(wù)價格管理;加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)，健全完善高效便捷的投訴舉報處理和反饋機(jī)制;加強(qiáng)個人信息保護(hù);依法履行納稅義務(wù)。

在趙萍看來，網(wǎng)購帶來的各種問題引發(fā)人們關(guān)注，監(jiān)管部門密集出招是要向社會傳遞企業(yè)必須守正創(chuàng)新的信號。“盡管我國堅持創(chuàng)新在我國現(xiàn)代化建設(shè)全局中的核心地位，要求不斷提升企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，但企業(yè)必須堅持守正和創(chuàng)新相統(tǒng)一。一方面，要反對打著創(chuàng)新的旗號，將某些新業(yè)態(tài)凌駕于法律之上;另一方面，要通過不斷完善制度建設(shè)，維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境，使得守正創(chuàng)新的企業(yè)脫穎而出。”趙萍說。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，密集出臺監(jiān)管新規(guī)，釋放出了放水養(yǎng)魚到一定程度后，要開始強(qiáng)化監(jiān)管的信號。“平臺經(jīng)濟(jì)本身是法治經(jīng)濟(jì)、誠信經(jīng)濟(jì)，光靠自律是不行的，必須得有一些規(guī)定，在鼓勵電商發(fā)展的同時加強(qiáng)監(jiān)管。”朱巍告訴本報記者。

“這次密集出臺網(wǎng)購監(jiān)管新規(guī)，體現(xiàn)出理念的轉(zhuǎn)變——法治與發(fā)展并重，更注重法治;安全與快捷并重，更注重安全;誠信與創(chuàng)新并舉，更注重誠信;公平與效率并重，更注重公平。互聯(lián)網(wǎng)再大，也大不過法網(wǎng)。”劉俊海強(qiáng)調(diào)。

3.落實平臺主體責(zé)任，構(gòu)建良好線上消費環(huán)境

【展望】

黨的十九屆五中全會審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》明確，形成強(qiáng)大國內(nèi)市場，構(gòu)建新發(fā)展格局。其中提到，全面促進(jìn)消費。而要全面促進(jìn)消費，除了提升消費供給能力，生產(chǎn)更多個性化、多樣化、高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足人民群眾對高品質(zhì)消費的需求外，還要營造更好的消費環(huán)境，讓消費者愿意消費、放心消費。

近年來，消費對我國經(jīng)濟(jì)的拉動作用越來越大，線上消費在消費中所占的比例也越來越大。截至今年三季度，我國線上商品零售額占社會消費品零售總額的比重達(dá)24.3%。也就是說，接近1/4的商品消費是通過線上消費等新業(yè)態(tài)、新模式實現(xiàn)的。“十四五”期間，要全民促進(jìn)消費，線上消費必然是不可或缺的重要部分。由此看，優(yōu)化、凈化線上消費環(huán)境勢在必行。

劉俊海認(rèn)為，要打造良好的消費環(huán)境，需要形成監(jiān)管合力。“平臺要自覺踐行‘企業(yè)自治、守法經(jīng)營、誠實信用、程序嚴(yán)謹(jǐn)、信息透明’的基本理念，合法經(jīng)營;監(jiān)管者不能缺位，要強(qiáng)化創(chuàng)新監(jiān)管手段，消除監(jiān)管盲區(qū)與監(jiān)管套利現(xiàn)象，運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，提高監(jiān)管精準(zhǔn)度與靈敏度;消費者要理性消費、大膽維權(quán)。”劉俊海說。

趙萍表示，要加快電子商務(wù)相關(guān)法律的立法進(jìn)程，提升行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門的工作效能;經(jīng)營者和平臺要各司其職，公平參與市場競爭，履行好消費者權(quán)益保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個人信息保護(hù)等方面的義務(wù)，承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，接受監(jiān)督。

在采訪中，幾位專家都提到了互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的主體責(zé)任。“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)類型很多，性質(zhì)千差萬別，平臺的主體責(zé)任除了法律責(zé)任外，還有社會責(zé)任和道德責(zé)任。平臺大小不同，承擔(dān)的審核、售后責(zé)任也不盡相同，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)要充分保障消費者權(quán)益。”朱巍說。

“電子商務(wù)平臺要遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，保障平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費者的權(quán)益，要為消費者把好安全消費關(guān)，對不合格的經(jīng)營主體、假冒偽劣產(chǎn)品等要嚴(yán)格篩查，幫助消費者解決糾紛;發(fā)現(xiàn)各類違法行為要報備監(jiān)管部門并及時下架。”趙萍指出。

“互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)要站好崗、把好關(guān)。”劉俊海提出，希望電商平臺能抱有對消費者的感恩之心，對法律的敬畏之心，科學(xué)、準(zhǔn)確、完整、全面地領(lǐng)會契約精神，與廣大消費者站在一起，把精力放在提供和創(chuàng)新質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品和服務(wù)上，早日戒除憑借不公平格式條款牟取不當(dāng)利益的陋習(xí)。建立與消費者等利益相關(guān)者之間良性互動的和諧契約關(guān)系，真正實現(xiàn)各方多贏共享。(記者 陳晨)