旅游定制師帶你“說走就走” 游客開始為服務買單

2021-07-02 14:12:30來源：北京商報

在黨領導人民進行奮斗的新時代，誕生了許多新職業、新工種。這些新崗位上的新打工人，借助互聯網和大數據的快速發展、借助生活品質的提升和消費升級的時代契機，改變了原來工種模式和工作流程。也正是這些新打工人的出現，讓我們的生活更豐富多彩，他們自身于時代中的獲得感也明顯提升。值此建黨百年之際，北京商報遴選了最有代表性的“新打工人”，用他們的職業故事，體現創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，體現當代社會奮斗向上的積極面貌。

哪條街上能吃到真正地道的美食，哪條街上有特色的酒店，哪里有好玩的景點，能夠回答這些問題的人非劉海秋莫屬了，畢竟這些內容都深深刻在她的腦海里。如今的她已經比北京人還了解北京，北京的每個角落、每一條街都曾經有她的身影。從入職旅行社做地接，到成為擁有上萬客戶的旅游定制師，在旅游行業已經“摸爬滾打”了19載的劉海秋，也在見證著旅游行業的變遷。

告別跟團時代

旅游定制市場便從一開始的只有小眾人接受演變成如今的行業“黑馬”，而旅游定制師也成為了一個新興的風口職業。

2020年的疫情，令整個旅游業猝不及防。“其實現在回想起來，在疫情時期去選擇做一名旅游定制師，我覺得自己也是很有勇氣的。”劉海秋說道。

早在2003年，劉海秋就職于一家旅行社，17年來，一直從事著入境旅游地接服務。在劉海秋看來，當時旅游市場剛剛興起，入境游客的數量超過出境游客數量。在跟團游成為旅游市場主流的時代里，如何安排好整個團的行程，是劉海秋最主要的工作。在那個年代里，并沒有服務于個體的意識，整個行程的安排，也并沒有太多的在線上和線下進行轉換。剛剛入行不久的劉海秋怎么也沒有想到，17年后，自己將依托互聯網直接面對客戶。

一晃十多年過去了，游客們參團的費用也由最早的幾百元上升到幾千元，人均旅游消費更是不斷呈階梯式的上漲。后來的北京入境旅游中，已經很少看到廉價團、低價團，取而代之的都是品質游。

“一開始入境的客人還比較多，但隨著后來人們生活水平的提高、旅游消費的提升，需求越來越個性化，定制化的旅游體驗也逐漸產生。游客們不再想要‘上車睡覺’‘到點拍照’的旅游體驗，取而代之的是能夠深度化地體驗當地的人文風土;越來越多的游客也不愿意在一起吃團餐，反而想品嘗一下胡同里地道的北京美食。”劉海秋坦言。在從業17年間，劉海秋手里的客戶資源也逐漸增加，于是，劉海秋開始重新思考自己在高速發展的旅游市場所扮演的角色。

“真正讓我下定決心轉型，是因為疫情的改變。”劉海秋談道，因為疫情，境外所有的旅游都停擺了，入境地接的工作也就不得不暫停。不僅僅是這樣，傳統的旅游市場在不久前就已經出現萎縮。然而，就在此時，旅游定制市場便從一開始的只有小眾人接受演變成如今的行業“黑馬”，而旅游定制師也成為了一個新興的風口職業。“最近幾年來，我們發現市場上有一小波游客不愿意跟隨‘大部隊’的行程，就想玩一些目的地中有特色、有個性的行程，于是根據游客的需求，我們最早做定制游的產品便隨之出爐了。”劉海秋表示。

游客開始為服務買單

過去低價團紛雜、血拼價格的時代逐漸過去，取而代之更多的是一個一個精美、定制化的私家團。

2020年4月，劉海秋入行旅游定制師，而她對于旅游的熱愛再次得到釋放。“雖然整個行業受到疫情的影響，復蘇比較慢，不過人們想要旅游的愿望并沒有縮減，反而變得越發強烈，這種背景下，旅游定制化的需求反而開始增加。”劉海秋表示。

在經歷過疫情影響下的短暫低谷后，旅游定制市場也由于精品化、不聚集的特點備受青睞。

攜程定制平臺提供的數據顯示，2020年，國慶長假，國內定制需求單同比增長75%，恢復并且超過去年同期的水平。特別是國內的高端定制需求增長300%。平臺上從事國內游定制的1000多家供應商全面復工，旺季定制師供不應求。“真的難以想象，現在旅游定制行業可謂旅游市場上的‘黑馬’，這些都得益于我們國家在疫情防控方面所做的努力。未來隨著旅游市場不斷變化，私人化、定制化、小眾化將持續成為市場上的新趨勢。”劉海秋認為。

不同于以前的地接，旅游定制師是依托平臺，線上和線下會不斷地進行轉換，比以前的傳統旅游行業的流量大了很多。而且還需要定制師來直面客戶，直接跟客戶做線路的推廣、價格的結算，同時也包括合同的簽訂，與原來的傳統旅游行業雖有相似，但完全是另外一種工作方式和工作方法。

自從入職旅游定制師以來，劉海秋每天的工作時間很長，白天從平臺系統開始，電話、微信就接連不斷，有的白天剛踩完點，晚上就要馬不停蹄地回單位開會，而這會開著開著就到了深夜。

“原來跟團游都是流水線，100個團可能都是一個線路，好幾年不變，導游帶了一個團后面的就屬于重復勞動了。”但定制游不同，劉海秋稱，游客定制的這一天可能會玩6個小時，在這6個小時的背后，是劉海秋團隊花數十個小時去踩點、制訂計劃、聯系溝通后，通過“換位思考”規劃出的方案，往往為了讓客戶有的選，劉海秋團隊至少還要提供3條游玩線路，滿足消費者的各種需求。“不過，有一點可以看到，現在游客開始為服務買單了，而在以前，服務是很廉價的。”

與此同時，隨著互聯網的迅速發展，大家都感受到了OTA平臺的高效、快捷、價格公正透明，過去低價團紛雜、血拼價格的時代逐漸過去，取而代之的更多是一個一個精美、定制化的私家團。“人們對于出行要求提升了，現在，疫情變化后的安全出行成為客人的首選，此外，性價比高的美食、民宿也成為游客們尋找的對象。”劉海秋談道。

據了解，2016年，攜程定制旅行平臺正式上線，其業務規模便迅速擴大，需求單量連續3年以三位數速度增長，到了2019年，該平臺就聚集了1500多家供應商、6000余名定制師。“旅游定制師的增多，也讓我們不得不尋找更有意思的產品和線路，能夠服務好游客。”劉海秋說道。

“雖然我在平臺得到了滿分好評，但是這個分數并不值得炫耀，因為我們的這個工作確實很難做到盡善盡美……”劉海秋付出很快就有了回報，在劉海秋成為旅游定制師當年10月，她便在攜程供應商大會中被評選為優秀定制師。也許這就是一名優秀旅游定制師的職業自覺吧——他們的快樂也就是游客們在旅途中產生的愉悅。

而這個和旅游行業密不可分的新興職業，現在也逐漸成為了旅游市場的香餑餑。2020年9月1日，中國旅行社協會標準管理委員會批準發布《旅游定制師等級劃分與評定》團隊標準，為旅游定制師的從業資質、知識要求、技能水平等提供了評價的標準。

品質生活是最大的市場

原來的“品質”二字可能是旅游服務行業的目標，但隨著行業、市場、用戶需求的改變，如今，“品質”已經成為了旅游服務最基礎的底線。

根據中國旅游研究院發布的《中國旅游經濟藍皮書(NO.13)》報告，預計2021年國內旅游人數41億人次，國內旅游收入3.3萬億元，分別比上年增長42%和48%。與此同時，旅游市場將呈現客源地由中大型城市向中小型城鎮的梯度下沉。并且，2021年將是近年來旅游性價比的高點，旅游需求將沿著需求曲線向“價低量升”方向移動。

近日，文旅部公布的《“十四五”文化和旅游發展規劃》中也指出，完善現代旅游業體系，深化旅游業供給側結構性改革，深入推進大眾旅游、智慧旅游和“旅游+”“+旅游”，提供更多優質旅游產品和服務，努力實現旅游業高質量發展。由此可見，現代旅游業正在向品質升級邁進。

而旅游定制也恰恰是這種傾向于高質量的旅游。劉海秋還聊道：“國人的消費已經升級，已經從過去簡單的開眼界逐漸變為要去體會情感上的共鳴，逐漸從以前的上車睡覺下車拍照，慢慢變成一種更深層次的文化體驗。消費主體的思路變了，所以我們的思路也必須跟上，這樣才能夠滿足客戶的需求。”

“同時，隨著國內旅游平臺推出各種旅游服務，也進而導致了行業之間的競爭加劇，從而讓整個市場的行業標準越來越高，這就需要各個旅游從業者不斷提升自身素質、加深對品質的認知，把更多的時間用來為工作付出。很多年前，我們提起導游、地接，這些可能都不是什么高深的工作，但是，在如今又提起來的時候，我們會覺得這些職業也并不是那么的單一，現在旅游服務中也涵蓋了很多高新技術，而這些職業也已然升級。”劉海秋談道。

“越來越多的消費者選擇我們，選擇定制旅游，這在未來也將會成為一種大的趨勢，更多的人愿意去享受高品質、更精致的旅游。我的腦子里藏有很多‘寶藏’，不僅有高級精奢的酒店，還有充滿民間氣息的四合院，不僅有莊重嚴肅的博物館，還有典雅清幽的皇家園林。”劉海秋說。

作為旅游定制師的劉海秋見證了旅游業在經歷了疫情之后的變化，如今有成千上萬的旅游定制師像劉海秋一樣正在逆流而上，擁抱著逐漸復蘇的旅游行業。

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