隨著寄遞業務量的不斷增長,快遞速度已經跟不上逐漸攀升的用戶需求,各大寄遞服務品牌接到的投訴問題主要集中在快遞“慢”這一方面。為了解決快遞“慢”的問題,順豐從管理層面出發,以用戶需求為抓手,剖析問題出現的原因,推出多種舉措解決問題。經過實踐,順豐總結出兩大解決方法,助力行業向好向優,持續發展。

截至2023年10月,中國快遞發展指數為383.5,同比提升7.1%。其中發展規模指數、服務質量指數、發展能力指數和發展趨勢指數分別為445.2、582.2、228.2和68,同比分別提升14.4%、1.7%、9.1%和2.4%。龐大數據背后是千千萬萬個用戶,也是物流關系網中縱橫交錯的線路。順豐認真分析從一線反饋的用戶意見,敏銳察覺到因運輸工具速率低而導致的快遞“慢”問題屢見不鮮,因此順豐加大在運輸工具方面的投資。2023年,為順豐服務的全貨機超過90架,順豐的快遞不再需要“等候航班”,而是“乘坐專機”到達收件人所在城市,再經過站點的高效分揀,以最快的速度來到收件人身邊。過去一年,順豐大幅提升了磐石型服務“順豐特快”的次日達履約率。

除了運輸工具的問題,順豐還發現用戶對寄遞時效的刻板印象也是導致快遞速度慢于預期的主要原因。因此,順豐細化時效產品分類,推出順豐即日,順豐特快和順豐標快。其中順豐即日在國內部分城市推出,指定服務范圍和寄遞時間內收寄,根據寄件時間及快件寄/收地的行政區域,可查詢明確的快件送達時間,當日寄當日送達。順豐特快異地流向最快次日12:00前送達。順豐標快則可以做到省內、經濟圈最快次日12:00前送達。

順豐以開辟專線專機運輸、細化時效分類兩大舉措來解決快遞“慢”的問題,雙管齊下,大力治理因快遞延誤而導致的投訴,不僅降低投訴量,更是為維護客情關系添磚加瓦。用戶可以直觀地看到自己面臨的問題有順豐在認真協調處理,提高品牌美譽度的同時增強用戶粘性。順豐憑一己之力改變用戶對快遞行業的印象,在未來,更需要與其他伙伴攜手并進,打造寄遞服務新生態。

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