● 家電維修始終是消費者投訴的熱點之一，投訴內容包括“亂收費”“維修質量難保證”“旺季難預約”“夸大故障”“誘導維修”等。高價更換配件和耗材是山寨維修宰客的常用手段，還有一些山寨維修店刻意夸大家電故障，過度維修
● 家電維修行業的職業規范和誠信經營狀況不盡如人意，主要原因在于信息不對稱。對于消費者來說，家電維修涉及的“知識盲區”較多，不少山寨維修店“看人下菜”，無病假修、小病大修，從中獲利
(資料圖)
● 互聯網家電維修平臺盡到事先審核義務，加大對維修資質、維修水平等指標的審核力度，同時對零部件費用及上門維修費用時長進行明碼標價，保障消費者合法權益
□ 法治日報記者 文麗娟
□ 法治日報實習生 周于卜
前段時間，湖南長沙酷暑難耐，趙小萊家卻“屋漏偏逢連夜雨”——空調不能制冷了。
隨后，趙小萊從某互聯網平臺上預約了維修人員，上門簡單檢查后，對方告訴她是電路主板出了問題，修好要花1000元。這個價格讓趙小萊大吃一驚，因為“市場上同型號高配置的空調差不多也就2000多元”。
一番討價還價后，維修人員堅持要價800元，后見她猶豫不決，又降至600元。最終，雙方以550元達成了這筆交易。這次經歷讓趙小萊感到家電維修里面的“水分太多了”，甚至一度懷疑自己遇上了山寨維修。
實際上，許多消費者都有過這樣的苦惱。
《法治日報》記者近日梳理中國消費者協會歷年投訴數據發現，家電維修始終是消費者投訴的熱點之一，投訴內容包括“亂收費”“維修質量難保證”“旺季難預約”“夸大故障”“誘導維修”等。
多名受訪的業內人士分析，對于消費者來說，家電維修涉及的“知識盲區”較多，不少山寨維修店“看人下菜”，無病假修、小病大修，從中獲利，建議互聯網家電維修平臺盡到事先審核義務，加大對維修資質、維修水平等指標的審核力度，同時對零部件費用及上門維修費用時長進行明碼標價，保障消費者合法權益。
無病假修小病大修
家電維修亂象頻出
山東青島居民羅蓉的經歷和趙小萊如出一轍。
前不久，羅蓉家的洗衣機出現漏水現象。她撥打品牌售后電話得知，這款洗衣機已經過了保修期，官方安排的維修人員要到第二天才能上門服務。由于著急使用，羅蓉便在某家政App上挑選了一個評分較高的維修公司下單。
很快，維修人員便帶著檢測儀和扳手上門了。對方先打開洗衣機上面的蓋板，用檢測儀查看通電情況后給出了報價：技術維修服務費200元、保修費50元、配件費126元、檢測費30元、上門費60元，合計466元。
羅蓉認為這個價格難以接受，經過一番商量，對方同意不使用配件，可減去配件費。再次砍價后，對方同意減去檢測費和保修費，但后期再出問題概不負責，最終維修費用共165元。
正式維修時，對方只用扳手擰了一下排水管，便告訴羅蓉“修好了”。
次日，羅蓉再次使用洗衣機時發現無法抽水，她打電話給維修人員，被告知因其沒有支付保修費所以需要重新下單購買維修服務，且可能是進水泵出了問題需要更換，“100元配件費，60元服務費，這次共計160元”。
對此，羅蓉深感無奈，再次致電品牌售后。對方上門檢查后發現是連接滾筒和洗衣機的隔層掉落導致漏水，重新安裝即可，需收取調試費60元。“實際情況并沒有App上那位維修人員說的那么嚴重。”羅蓉說。
記者調查發現，高價更換配件和耗材是山寨維修宰客的常用手段，還有一些山寨維修店刻意夸大家電故障，過度維修，從中牟利。
此外，隨意添加各類試劑，增加維修費用；低價吸引消費者，制造消費陷阱；旺季難預約，維修質量難以保證等，也是不少消費者在接受記者采訪時吐槽的家電維修亂象。
北京居民張程告訴記者，有一次，他家空調需要添加冷媒劑，維修費用為100元，但維修人員用鞋刷在外機上刷了幾下，便又加收了50元清潔費。“我已經拒絕清洗了，他還要操作，并且也沒有按照清洗操作流程進行。”
記者以“空調維修”為關鍵詞在某第三方投訴平臺搜索后發現，共有4300多條投訴，內容涉及“亂報價，不開發票”“亂收費，誘導線下付款”“多次維修依然無法解決問題”等。
“正規軍”日漸萎縮
山寨維修野蠻擴張
“家電維修宰客情況一直以來都存在。”來自湖南邵陽的楊康是家電維修行業的“圈里人”，他對這個行業比較了解。
據楊康介紹，維修工人的工資較低，過于廉價的維修費和服務費無法滿足其生活需要，而且維修費的一部分還要上交公司，因此維修工人上門后“能忽悠就忽悠，能多收錢就多收錢”。此外，家電維修專業性較強，普通消費者很難看出其中端倪，這也給了維修人員和公司很多做手腳的空間。
“空調加氟是亂收費的常用伎倆，真正需要加氟的空調很少，不制冷的原因大多是空調管道堵塞造成的。另外，用小刷子刷外機也成為清洗收費的一個借口。”楊康說。
他提醒，目前市場上一些家電維修亂象多半是山寨維修或者外包的第三方公司帶來的，品牌官方售后維修一般有比較規范的收費標準，對維修質量和責任也可以溯源。但隨著租金提高、運營成本增加，家電維修的“正規軍”正在日漸萎縮。
“有的家電品牌在一個市轄區內可能只有一兩個正規售后維修點，人手有限，派不出人、消費者等待時間長等問題突出。而山寨維修數量多、分布廣，多在互聯網平臺上廣泛宣傳，覆蓋范圍大，還有些山寨維修假冒正規售后服務承攬業務。”楊康說。
記者隨機采訪了北京、長沙等地10多名消費者發現，有不少人在下單維修前，并不會花時間去了解自己預約的維修店是否正規，通常是通過互聯網平臺查找一個維修電話或者在小區附近找一個維修店。
在北京市朝陽區，記者近日走訪了多個路邊維修店得知，這些店里的維修人員一般經過了7天至3個月的培訓，可以解決一些常見的家電問題。如果他們上門維修時遇到棘手問題，通常選擇避重就輕，推薦消費者使用價格較高的配件或耗材，聲稱“換了好配件，性能自然就變好了”。
“這類維修人員已經成為維修行業的一個組成部分，由于沒有專門的機構和人員去管理，自然就會為了生存出現惡意競爭，滋生亂象。”家電行業分析師張彥斌說。
在他看來，家電維修行業的職業規范和誠信經營狀況不盡如人意、有些維修服務商故意誤導和欺騙消費者的主要原因在于信息不對稱。“一般家用電器的故障都不是什么大問題，可能僅僅是某一處的小毛病，但普通消費者不了解家電工作原理，因此必須去找有專業設備和專業知識的維修人員答疑解惑并進行修理。”
“誠信的維修人員會如實告知、對癥下藥，盡早盡快解決問題。若是不誠信的維修人員，難免以消費者不知情為憑欺瞞客戶，甚至無病假修、小病大修。”張彥斌說，此外，一般在廠家保修期限內的家電維修問題相對較少，家電維修的各類問題基本都出現在三包期之外，當廠家不再保修而需要收費維修時，問題就來了。
平臺應當加強審核
服務必須明碼標價
為了規范家電維修市場，2012年起施行的《家電維修服務業管理辦法》明確規定：家電維修經營者應在經營場所顯著位置懸掛營業執照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質量規范、質保期限以及投訴電話。
多位業內人士提出，現在很多品牌在官網公布的維修點雖然明確標注了某電器公司，但實際上這些售后點的規模、實力參差不齊。并且如今多是線上維修，一般維修商信息都會被羅列整理在一些互聯網平臺的搜索結果上，這些信息有的是真實的，有的是虛假的，甚至有“李鬼”冒充正規單位，還有根本沒有維修資質的“黑商家”。
記者注意到，針對消費者詬病的山寨維修亂象，近期有不少地方、行業協會陸續出臺新規，對家電維修提出新要求。比如，上海電子產品維修服務行業協會鼓勵行業企業間互相調劑服務人員和通用零配件，確保酷暑期間服務響應時間保持在48小時之內，并要求持有統一上門服務證的維修人員必須持證上門、亮證服務；所有服務企業都必須明示收費標準，不得隨意增加收取費用；所有廠商服務熱線要采取有效措施確保服務應對。
在家電行業分析師劉步塵看來，治理家電維修亂象應該與時俱進，針對線上維修增加的現狀，互聯網家電維修平臺必須盡到事先審核義務，比如維修廠家是否具備資質、維修水平是否達標。若是因此給消費者造成損失，平臺就應當承擔損害賠償責任。
對于有的家電維修人員只靠經驗缺少專業知識，尤其是維修價格漫天要價缺少標準的現象，張彥斌建議，生產廠家應對指定維修點加強監管，增強力量，創新售后服務方式，比如建立直營的“快修快賠點”等。此外，商家還應當對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價，進行網上公示。消費者查閱時，可以清楚知道上門服務多長時間對應多少費用、更換哪個零部件需要多少費用。
“對維修人員的維修過程要進行全程跟蹤記錄。維修人員到消費者家里進行維修，零部件到底換沒換，問題到底有沒有解決，維修過程中是不是做了手腳？對于這些問題，普通消費者很難察覺，一般只有專業人士才能看得出來。還要規定，不讓維修人員單獨收費，最好是平臺和維修機構統一收費，對此可以設立一些獎懲機制。”張彥斌說。
從監管層面來說，劉步塵呼吁，政府部門作為市場監管主體，對于長期以來治標不治本的家電維修服務行業，應當多一些突擊檢查，在此基礎之上，通過建規立制，充分發揮行業協會的作用，逐步完善行業標準，提高維修行業準入門檻；還可以借助各方力量實現共同治理、互相監督，比如家電維修協會通過團結、教育、培訓，監督維修商自覺遵守法律法規，從而提供讓消費者滿意的服務。
“消費者在日常生活中還是要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實體店、口碑好、監管措施比較嚴的大型家電維修平臺，這樣才能防患于未然。”劉步塵說。
