澎湃新聞?dòng)浾?呂新文 實(shí)習(xí)生 宣舟
(資料圖)
近日，來自北京的張女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映，她家孩子今年1月3日至1月18日期間，通過蘋果App Store免密支付，對(duì)心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、騰訊游戲旗下的三款游戲進(jìn)行了充值，總額達(dá)兩萬余元。1月27日至1月29日，她兩次向蘋果公司申請(qǐng)退款，但對(duì)方一直以不符合退款條件為由予以拒絕。
張女士的蘋果退款申請(qǐng)記錄
對(duì)此，蘋果客服人員回應(yīng)澎湃新聞稱，張女士已兩次申請(qǐng)退款，但都申請(qǐng)失敗，這就是最終結(jié)果。當(dāng)被問及申請(qǐng)失敗原因時(shí)，對(duì)方表示退款審核是內(nèi)部封閉操作，無法告知具體細(xì)節(jié)。
而心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、騰訊游戲方面的客服分別回應(yīng)，將派專員跟進(jìn)，或需監(jiān)護(hù)人提交退款申請(qǐng)。
消費(fèi)者投訴：
張女士介紹，她今年1月中旬翻看郵箱時(shí)發(fā)現(xiàn)了多筆游戲充值記錄，后又發(fā)現(xiàn)孩子奶奶銀行卡的大額消費(fèi)信息。經(jīng)詢問得知，她12歲的兒子使用上網(wǎng)課的手機(jī)（該設(shè)備與家長(zhǎng)的蘋果ID綁定）在蘋果App Store免密購(gòu)買了三款游戲的充值內(nèi)容。而孩子的蘋果App Store又與奶奶的微信支付、銀行卡關(guān)聯(lián)。
張女士蘋果ID顯示的部分游戲購(gòu)買記錄
張女士提供的微信支付交易明細(xì)、蘋果App Store購(gòu)買記錄顯示，1月3日至1月18日間，有關(guān)“香腸派對(duì)”“王者榮耀”“使命召喚”三款游戲的交易記錄共有78筆，總額為兩萬余元。
張女士告訴澎湃新聞，因?yàn)楹⒆右暇W(wǎng)課，所以給他準(zhǔn)備了手機(jī)。平時(shí)，她和丈夫白天都上班，基本都是孩子跟奶奶在家。張女士說，自己很少使用郵箱，孩子奶奶今年已經(jīng)68歲，“她平常根本就不看手機(jī)”。因此，家里人都沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的游戲充值情況。
孩子奶奶的部分微信支付交易明細(xì)
在發(fā)現(xiàn)情況后，張女士1月27日第一時(shí)間聯(lián)系蘋果申請(qǐng)退款，后于1月29日再次申請(qǐng)，均因不符合退款條件遭到拒絕。
而蘋果支持的退款條款顯示：“從 App Store、iTunes Store、Apple Books 或其他 Apple 服務(wù)購(gòu)買的某些項(xiàng)目可能符合退款條件。你可以使用任何帶有網(wǎng)頁瀏覽器的設(shè)備來申請(qǐng)退款。”心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)“香腸派對(duì)”的未成年人退款申請(qǐng)通道也標(biāo)明：“蘋果退款請(qǐng)聯(lián)系蘋果進(jìn)行申請(qǐng)。”
澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，張女士的情況并非個(gè)例，在某投訴平臺(tái)關(guān)于Apple Store的投訴有3318條，其中有不少與未成年人游戲退款有關(guān)。最近一條相關(guān)投訴于1月26日發(fā)起，投訴人因11歲兒子通過Apple Store充值游戲14000元向蘋果申請(qǐng)退款，同樣遭到拒絕。
企業(yè)回應(yīng)：
澎湃新聞2月17日、2月20日多次聯(lián)系蘋果客服。對(duì)方告知，兩次退款申請(qǐng)都不通過的話，“它確實(shí)已經(jīng)是一個(gè)最終結(jié)果了”。
當(dāng)被問及不通過的具體原因，蘋果客服稱，退款審核是針對(duì)用戶賬號(hào)、訂單信息和Apple退款政策綜合評(píng)估的結(jié)果，是封閉的內(nèi)部操作，并不由人工客服參與，因而無法給出解答。
2月20日，澎湃新聞先后聯(lián)系游戲運(yùn)營(yíng)方心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、騰訊游戲的客服，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)將派專員跟進(jìn)退款問題，騰訊客服則表示，“需要監(jiān)護(hù)人本人在騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)小程序提交申請(qǐng)，非監(jiān)護(hù)人無法處理。”當(dāng)日，張女士在騰訊客服平臺(tái)提交了未成年人相關(guān)問題反饋。
2月23日，騰訊客服短信回復(fù)稱，“目前已對(duì)受理渠道進(jìn)行全新升級(jí)”，要求張女士通過小程序申請(qǐng)退費(fèi)。
目前，張女士尚未收到退款，相關(guān)事宜仍在溝通中。
