午前的渝中半島，空氣里還掛著一層薄霧，解放碑前的如織人流已映射出重慶商圈經(jīng)濟的蓬勃朝氣。而在相距不過數(shù)百米的解放碑威斯汀酒店內(nèi)，一場同樣熱烈的商業(yè)邏輯和產(chǎn)業(yè)模式革新浪潮，也正在這座城市發(fā)起。
3月1日，以“五網(wǎng)合一，模式領航”為主題的海爾&重百2023年度戰(zhàn)略暨拓新賽道啟動會在重慶召開。在會上，海爾智家與重百電器圍繞用戶消費、民生舉措、行業(yè)增長等環(huán)境變化，明確了以“五網(wǎng)合一”模式為核心、以數(shù)字化升級為驅(qū)動的渠道轉型路徑，并簽訂10個億戰(zhàn)略目標。
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“學會改變，這就是最好的時代；拒絕改變，這將是最壞的時代。”海爾智家副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理徐萌直言，對內(nèi)實現(xiàn)企業(yè)第一效率、對外打造用戶最佳體驗，將是新時代創(chuàng)新經(jīng)營的關鍵。
五網(wǎng)合一，創(chuàng)造服務第一效率
環(huán)境的變化正推動著商業(yè)邏輯的重構。當下，用戶的消費需求正在分層，消費習慣也愈發(fā)多樣化，疊加綠色智能家電政策引導、促消費政策驅(qū)動等內(nèi)外部因素，企業(yè)核心競爭力正從“價格”向“價值”讓渡。
在這樣的環(huán)境下，要實現(xiàn)用戶體驗升級、口碑升級，全流程經(jīng)營提效就成了企業(yè)轉型的重中之重。而這也是海爾智家“五網(wǎng)合一”模式升級的核心。
目前，海爾智家正加速推進“渠道網(wǎng)、營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務網(wǎng)、回收網(wǎng)”的全面升級。其中，“渠道網(wǎng)”要通過線上線下融合增加獲客觸點，“營銷網(wǎng)”致力于升級交互體驗，“物流網(wǎng)”重點提升配送效率，“服務網(wǎng)”聚焦人員經(jīng)營提效，“回收網(wǎng)”則是為滿足用戶低成本換新需求，同步實現(xiàn)信息引流。
“2023年將深挖重慶本地2000萬多點會員用戶的消費潛力，打破思維邊界，用創(chuàng)新突破增長。”重百商社電器有限公司董事長胡宏偉表示，重百電器將協(xié)同加速“五網(wǎng)合一”模式落地，以高效服務助力海爾智家持續(xù)放大用戶價值、創(chuàng)造市場機會、擴寬增值空間，全力完成10億沖刺目標。
在具體布局路徑上，胡宏偉以“4個抓手”進行了總結：一是抓好海爾智家，有海爾智家在就有好產(chǎn)品；二是當好賣手，服務好客戶；三是抓住商機，咬住卡薩帝就是商機；四則是提高效率，海爾智家與重百無縫連接，緊密擁抱就是最高效率。
“要實現(xiàn)自我價值，就要給他人創(chuàng)造價值。”歌德對市場經(jīng)濟的這一超前判斷，恰合了海爾智家、重百電器之于新時代布局的共識和態(tài)度。
持續(xù)進化，保障用戶最佳體驗
模式創(chuàng)新的關鍵在于思維創(chuàng)新。在發(fā)言中，徐萌將一切變革的重心聚焦到了一處——用戶思維。他強調(diào)，提高服務用戶的能力和效率是海爾智家轉型初衷，簡單來說就是給用戶“超乎想象的體驗”。
為此，在對內(nèi)推行五網(wǎng)合一模式升級的同時，海爾智家也在對外以“全域觸點、全域交互、用戶全周期”的數(shù)字化場景應用，提升全流程用戶體驗。
其中，全域觸點在于海爾智家以三翼鳥體驗店、卡薩帝專賣店、量子小店等渠道業(yè)態(tài)實現(xiàn)“有用戶的地方就有海爾專賣店”；全域交互，是指海爾智家服務不再“被動”局限于店內(nèi)，而是全面覆蓋電商、社交、短視頻、官網(wǎng)等平臺，且做到服務到村鎮(zhèn)、方案進小區(qū)；全周期體驗，體現(xiàn)在海爾智家的服務會用戶選擇的那一刻起一直延續(xù)下去，體驗和服務還能持續(xù)進化升級，用不過時。
而這也是海爾智家2023年的渠道布局主線：以無邊界鏈群升級強化客戶體驗及推力；以零售轉型升級深化用戶體驗及拉力；以數(shù)字化升級業(yè)務效率及張力，并進化至最小顆粒度，實現(xiàn)模式、體驗、效率的全面升級。
海爾智家緊隨用戶、應時求變的態(tài)度是一以貫之的。從2009年的“四網(wǎng)融合”戰(zhàn)略到2019年的“四網(wǎng)合一”，再到當下的“五網(wǎng)合一”模式升級，海爾智家持續(xù)進化，也實現(xiàn)了持續(xù)引領。最新數(shù)據(jù)顯示，海爾專賣店2022全年零售額逆勢增長12%、高端增幅21%，實現(xiàn)高質(zhì)量下的逆勢增長，持續(xù)領跑大盤。
對當代企業(yè)而言，在這樣一個充滿變化、又充滿無限可能的新經(jīng)濟“大航海”時代下，誰能跟住用戶需求，誰就能掌握時代的節(jié)奏。以“最佳用戶體驗”為錨點實現(xiàn)長期領航的海爾智家，就是業(yè)內(nèi)最好的例證。
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