近期，高鐵熊孩子事件頻出，公眾對此關(guān)注度頗高。近日，女作家蘇小懶在乘坐廣州至珠海的動車時，孩子安靜坐著，卻被乘務(wù)員兩次提醒“管好孩子”。為此，她向12306上進行了投訴。她在社交平臺發(fā)文表示，感覺被冒犯，明確表態(tài)反對區(qū)別對待，并呼吁公眾對嬰幼兒家庭乘車要有包容度。此言論一出，引來網(wǎng)友熱議。
乘坐動車：
被兩次提醒“管好孩子”
(資料圖片僅供參考)
7月25日，蘇小懶告訴記者，當天她帶著孩子站在車廂外，乘務(wù)員便提醒她管好孩子，不要亂跑，不要打擾到別人。孩子什么都沒做，甚至還未進車廂，乘務(wù)員便進行提醒，蘇小懶認為這是一種冒犯。隨后，孩子在座位上安靜地畫畫，乘務(wù)員又過來提醒，“所有帶孩子的家庭都被單獨提醒。”蘇小懶表示。
不少網(wǎng)友留言稱，有些車廂廣播還會播報，如果嬰幼兒哭鬧，請到車廂連接處安撫，“鐵路方作為工作人員非常清楚車廂連接處相對危險，有來往的人接熱水，且晃動最大，噪音最大，把兒童驅(qū)趕到這樣的地方去，很容易摔倒發(fā)生危險。”蘇小懶質(zhì)疑，“為什么鐵路方會專門針對帶兒童的家庭進行這種提醒？”
蘇小懶還表示，當時整個車廂都非常吵鬧，有的人打電話，有的人開手機功放，有的人在聊天，甚至連廣播的聲音都聽不清。而乘務(wù)員卻對帶兒童出行的家庭進行特別提醒，這是一種區(qū)別對待，是一種歧視。
蘇小懶承認，確實會有自制力差的兒童吵鬧的時候，身邊家長又不聞不問。但這畢竟是極端的個例，不能以偏概全，甚至孩子什么都沒做就先進行提醒。
蘇小懶以最近媒體報道的“高鐵座位二維碼可投訴小朋友吵鬧”和“三歲半萌娃坐高鐵10小時不哭不鬧”為例，希望通過媒體呼吁，對這類現(xiàn)象進行正向積極引導(dǎo)。她建議職能部門和公共交通管理者，張貼關(guān)愛未成年人的宣傳海報，對帶兒童出行的家庭，提供更有溫度的關(guān)愛支持，也請大眾對出行的嬰幼兒家庭多一些包容，不要拿成人的出行文明禮儀來苛求嬰幼童。
蘇小懶也呼吁家長看好身邊的孩子，出行時多準備一些玩具、圖書，同時也不必過于焦慮。孩子因為年齡不同、性格不同，在乘坐公共交通時會有不同的表現(xiàn)。她以南航的服務(wù)為例提出建議，“他們會在飛機上提供一些拼圖貼紙，讓孩子去拼，只要有兒童的家庭都會發(fā)一份，這個就有溫度。”
鐵路部門：
表達方式不當造成誤會
蘇小懶的帖文公開后，網(wǎng)友議論紛紛。有網(wǎng)友表示支持，認為乘務(wù)員行為不恰當，“他有沒有去提醒那些吵鬧的成年人？”“孩子其實都懂的，他們一樣會感覺到冒犯。”也有不少家長分享自己同樣的經(jīng)歷：孩子安靜坐著，就被多次提醒不要打擾他人。
也有網(wǎng)友認為這種提醒只是乘務(wù)員出于基本義務(wù)，并無不妥，是當事人太敏感。“人家做自己的工作，你孩子安靜也不用對號入座。”“人家提醒有什么不對？不用太敏感。”
還有網(wǎng)友指出，令人反感的是那些任由孩子胡鬧而毫無作為的家長，“討厭的不是小孩，而是不作為的大人。”
蘇小懶在投訴到12306后，工作人員專門和她進行了電話溝通。在蘇小懶提供的溝通電話錄音中，工作人員表示，“我們調(diào)取視頻進行調(diào)查，應(yīng)該是雙方產(chǎn)生分歧，有不同的意見。”對方表示，是乘務(wù)員安全宣傳不到位、說話方式不當造成誤會。工作人員對乘客感受到不好的乘車體驗表達了歉意。
工作人員解釋，對于帶兒童乘車出行的家庭，乘務(wù)員會提醒他們在車廂內(nèi)盡量少走動，避免磕傷碰傷。
記者聯(lián)系到12306廣州鐵路服務(wù)中心，對方表示，沒有規(guī)定乘務(wù)員必須提醒帶兒童的家長管好小孩，“良好的乘車環(huán)境是靠廣大旅客和鐵路方面共同維護，建議廣大旅客都看管好自己的孩子。”
作家回應(yīng)：
乘務(wù)員不是善意提醒
7月27日上午，蘇小懶更新多條微博，其中一條微博顯示，她疑似遭受網(wǎng)暴，有多名網(wǎng)友通過微博私信和評論，對她及小孩進行諷刺和謾罵。
蘇小懶對網(wǎng)友的質(zhì)疑也進行了回應(yīng)：首先表明自己的態(tài)度——家長比任何人都希望孩子不要哭鬧；理解一些乘客確實會被打擾；能感受到乘務(wù)員有他們的苦衷；這些都不應(yīng)該成為高鐵乘務(wù)員對兒童苛求的理由。
隨后蘇小懶解釋自己感覺被冒犯的原因——如果有人不經(jīng)你的同意、請求，直接給你提建議，就是冒犯；乘務(wù)員不是善意提醒。
蘇小懶建議家長主動看管好孩子，乘坐公共交通時多帶些零食、繪本、黏土、漫畫、耳機（可聽故事或者看動畫片）等；公共交通部門應(yīng)對帶孩子出行家庭的服務(wù)做到有溫度、有方法。
律師說法：
鐵路方面合法性無問題
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認為，首先可以肯定的是，鐵路方面的做法在合法性上并無問題。近期關(guān)于高鐵車廂孩童吵鬧引起的糾紛較多，輿論給予鐵路方面較大壓力。為了維護車廂內(nèi)的秩序，鐵路工作人員提醒家長“管好孩子”并無惡意，是正常的履職行為。
不過，如果乘務(wù)員在說話的語氣和方式上不恰當，讓乘客感到不適，甚至覺得受到了歧視，鐵路方面還是需要加強對乘務(wù)人員的培訓(xùn)。
付建認為，作為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，列車乘務(wù)員應(yīng)當靈活、合理地進行車廂管理，尊重每一個乘客，在提示時應(yīng)當使用尊重的語氣。
對于蘇小懶提出的投訴，付建表示，乘客有權(quán)對其認為不適的乘車服務(wù)提起投訴，有權(quán)要求得到合理的解釋和改進。但是該服務(wù)是否確實違規(guī)，需要鐵路方面進行調(diào)查。如果乘務(wù)員并沒有使用不當?shù)恼Z言，屬于正常履職行為，則不會受到懲處。
記者注意到，蘇小懶也收到一些家長發(fā)來的私信，講述了類似的乘車遭遇。對于接下來是否會對鐵路部門提起民事訴訟或者公益訴訟，蘇小懶表示，“更應(yīng)該由中國鐵路進行內(nèi)部培訓(xùn)整改，而不是由我去起訴來推動改變。”
銳評
尊重和包容應(yīng)該是相互的
高鐵上各種喧嘩吵鬧的問題，向來是社會焦點話題，再加上當事人蘇小懶算是名人，粉絲眾多，她這一番“控訴”，立刻引發(fā)網(wǎng)友熱議。有人支持她，認為在孩子沒有吵鬧的時候，事先連續(xù)發(fā)出“警告”，的確會讓帶孩子的家庭感到被嫌棄和歧視。也有人覺得，這是不是太玻璃心了，乘務(wù)員只是履行工作職責，防患于未然，這都要投訴的話，那是不是警察提醒你不要被騙被盜，也要被投訴？爭議發(fā)酵到后來，逐漸變成了孩子家長和“無孩一族”的嘴巴仗，你說我苛責幼兒，我說你自私自利，每個人只基于自己的立場發(fā)言，最終就是無休無止的爭吵。
所有這些爭論的根源，依然是個人需求究竟應(yīng)該為公共需求讓渡到什么程度，以及如何保證這種讓渡是公平合理的。比如，要求包括孩子在內(nèi)的廣大旅客，共同依靠自律，去維護安靜和諧的乘車環(huán)境，就是讓出部分個人需求，去滿足社會共性的需求。但是，不同年齡段的孩子，自律自控的能力不一樣，家長管教的方式和效果也不一樣。所以，在讓渡個人需求時，不能簡單粗暴地一律要求所有孩子都像成人一樣聽話，甚至成人都可以不聽話，孩子卻一定要聽話，這顯然不公平、不合理。但換個角度想想，蘇小懶呼吁大家對帶孩子的家庭更包容，而她自己有沒有與乘務(wù)員進行進一步的溝通，有沒有試圖去消除隔閡和誤會呢？她直接選擇投訴，是不是也顯得有點不太包容呢？
在公共場所，尊重和包容都是相互的，處理事情的過程和態(tài)度，有時比結(jié)果更重要。哪怕是很多非常厭煩孩子在列車上哭鬧的網(wǎng)友也坦言，其實大家心里都清楚，特別小的孩子哭鬧起來，家長也是很無奈的，不是想制止就能制止的。令人反感的并不是孩子，而是那些放任孩子打鬧騷擾他人卻置之不理甚至態(tài)度惡劣的成人。一般來說，只要家長能夠正確對待，對孩子進行了管教和安撫，其他乘客也會多一分理解，少一些摩擦。
作為孩子家長，也不必滋生“全世界都與我為敵”的心態(tài)，對于他人正常的提醒，不必太過敏感，具體問題具體處理，微笑可以消弭很多紛爭，帶來和睦與安寧。當然，如果對方的表達方式確實有問題，據(jù)理力爭也是行使正當權(quán)利，公共服務(wù)本來就是在不斷改進中持續(xù)進步，公共環(huán)境也是在開放友好的溝通中不斷變好的。
至于蘇小懶和很多家長所呼吁的，建立兒童友好型社會，首先就是要從全面提升公共服務(wù)的質(zhì)量和水平入手，很多帶孩子的家庭，需要的不是管束，甚至不是他人的忍讓，而是實實在在的支持和幫助。如何在列車這樣的公共環(huán)境中，幫助家長去照顧好孩子、管好孩子，而不是只是生硬地提醒和警示，是公共服務(wù)應(yīng)有的責任和溫度。只有公共服務(wù)到位了，不同群體之間的沖突和糾紛才會減少，才更有利于在全社會形成關(guān)愛兒童、體諒育兒家庭的友好氛圍。
綜合上游新聞、極目新聞等
