為進一步推動線下購物七日無理由退貨承諾，促進云南省消費環境優化和消費體驗提升，更好地維護消費者和經營者合法權益，云南省市場監督管理局研究起草了《云南省倡導開展線下購物七日無理由退貨承諾工作指引（試行）（征求意見稿）》。現向社會公開征求意見建議，如有異議，請于2025年9月12日前，以電子郵件方式反饋至省市場監管局消費環境處。

【資料圖】

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云南省倡導開展線下購物七日無理由

退貨承諾工作指引（試行）

（征求意見稿）

為推動經營者售后服務質量提升，進一步提升消費體驗、優化消費環境，更好地維護消費者和經營者合法權益，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《售后服務無理由退貨服務規范》等規定，在全省倡導開展線下購物七日無理由退貨承諾，制定本指引。

第一條　本指引適用于云南省行政區域內線下商品零售經營者開展商品七日無理由退貨承諾。

重點引導鼓勵商場、超市、專業市場、品牌連鎖企業等經營者開展承諾活動。

鼓勵品牌連鎖企業探索開展省內異地異店線下購物無理由退貨承諾活動，明確異地異店退貨具體規則和操作流程，主動向社會公示。

第二條　線下購物七日無理由退貨承諾活動堅持“經營者自愿承諾、承諾即受約束、主動公示、社會監督”的原則。

第三條　云南省市場監督管理局加強對線下購物七日無理由退貨承諾活動工作的指導，組織、督促各州（市）、縣（市、區）級市場監督管理部門具體實施，提升工作的質量和水平。

第四條　經營者根據實際經營特點、商品屬性等情況確定線下購物七日無理由退貨的商品品種、商品范圍、退貨條件、退貨方式、退貨流程、退貨時限等，經營者也可以作出更有利于消費者的退貨服務承諾。

第五條　經營者承諾的退貨期限不得少于七日。

消費者線下購物七日無理由退貨的時限，屬于配送類商品的，自消費者實際簽收商品之日起計算。屬于現場自提商品的，自經營者開具發票或者其他購物憑證之日起計算。

經營者承諾的退貨期限長于七日的，或者經營者與消費者約定的退貨期限長于七日的，按照經營者承諾或者雙方約定執行。

第六條　經營者參與線下購物七日無理由退貨承諾活動應當具備的條件：

（一）依法注冊登記取得營業執照；

（二）具有固定經營場所、從業人員和設施設備等；

（三）有具體的退貨商品范圍、退貨規則及退貨程序等；

（四）其他應當具備的條件。

第七條　備案承諾的經營者需向縣（市、區）級市場監管部門提交的材料：

（一）營業執照及相關行政許可證明文件復印件；

（二）線下購物七日無理由退貨承諾備案表；

（三）線下購物七日無理由退貨公開承諾；

（四）其他需要提交的材料。

縣（市、區）級市場監督管理部門收到經營者備案材料后，對經營者主體資格及材料進行審核，對符合備案條件并自愿作出承諾的經營者，公示為“線下購物七日無理由退貨承諾”單位。

縣（市、區）級市場監督管理部門將相關信息及時錄入云南省市場監管一體化應用平臺的消費環境建設管理系統，對承諾單位實行信息化管理。

第八條　作出承諾的經營者應當在營業場所醒目位置展示無理由退貨承諾標識，以顯著方式公示無理由退貨規則、對不適用無理由退貨商品進行標注，主動提示消費者注意，并在銷售商品時主動向消費者說明。

第九條　經營者應當嚴格履行退貨承諾，對消費者合理訴求不拖延，及時辦理退貨退款。

經營者履行承諾的情況應當接受市場監督管理部門監管和社會公眾監督。

經營者不履行承諾的，消費者可以向屬地市場監督管理部門或者消協組織投訴。

第十條　消費者可在經營者作出承諾的退貨期限內，憑購物發票或者其他購物憑證向經營者提出退貨申請，如發票或者購物憑證遺失的，消費者應提供其他能夠證明購買關系及購買時間的有效信息（如支付記錄、會員信息等），由經營者予以核實確認。經營者應建立合理的核實機制，不得僅以憑證缺失為由拒絕消費者合理退貨請求。

經營者應當及時受理審核消費者退貨請求，對符合退貨條件的，要及時辦理退貨退款，不符合條件的要主動告知原因并做好解釋工作。

第十一條　消費者退貨的商品應當完好，不影響經營者二次銷售。

商品保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識視為商品完好。

消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，視為商品完好。

第十二條　存在以下情形的商品視為不完好：

（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品等商品必要的一次性密封包裝被損壞；

（二）對電子電器商品進行未經授權的維修、改動、破壞，涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；

（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居等產品商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損的；

（四）其他視為不完好的情形。

第十三條　消費者退貨時要連同商品配件、贈品、保修卡、說明書、發票、包裝等一同退回。如贈品不能一并退回，經營者可要求消費者按照購買該商品時贈品的合理價值或者經營者事先標明的贈品價格支付贈品價款。贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等。

第十四條　不適用線下購物七日無理由退貨的商品：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）消費者拆封的圖書、數字化商品（影像制品、計算機軟件、電子書、有聲讀物）等；

（四）交付的報紙、期刊；

（五）藥品；

（六）貼身內衣物。

除前款所列商品外，其他根據商品性質不宜退貨，且經營者已在銷售時以顯著方式告知消費者并經消費者確認的商品，不適用無理由退貨。

第十五條　消費者進行無理由退貨，應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取不正當利益，不得實施“假意購買、惡意退貨”“先使用后退貨”等不當行為。

經營者如發現并能夠證明消費者無理由退貨時存在惡意情形的，或者有違背誠實信用原則的，可以拒絕退貨。

第十六條　商品退回所產生的寄遞物流費用由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的，從其約定。

第十七條　經營者變更承諾內容的，應及時就變更后的承諾內容向屬地市場監督管理部門備案，并及時在營業場所顯著位置展示變更后的承諾內容。

經營者終止承諾的，應及時向屬地市場監督管理部門提交終止承諾材料，并停止使用及交回“線下購物七日無理由退貨承諾單位”標識。

經營者變更或者終止承諾的，應當履行變更或者終止前消費者購買時其向消費者作出的承諾。

第十八條　經營者不履行承諾內容的，屬地市場監督管理部門指導經營者規范，拒不整改的或者情節嚴重的，應予以取消線下購物七日無理由退貨承諾單位名稱，并收回線下購物七日無理由退貨承諾單位標識。

第十九條　被取消線下購物七日無理由退貨承諾單位、未參與線下購物七日無理由退貨承諾活動、終止線下購物七日無理由退貨承諾活動的經營者，不得對外以該活動名義進行宣傳。以該活動進行宣傳牟利的，由屬地市場監督管理部門依據相關法律法規處理。

第二十條　鼓勵經營者建立無理由退貨工作臺賬，健全消費糾紛解決機制，從源頭上及時處理消費投訴，提高消費者滿意度。

第二十一條　市場監督管理部門聯合消費者協會發起線下購物七日無理由退貨承諾活動倡議，鼓勵引導更多線下商品零售經營者參與七日無理由退貨承諾活動。

第二十二條　消費者協會積極開展消費宣傳教育、消費體察等活動，發布消費提示及典型案例，增強經營者誠信守法意識，提高消費者理性消費和依法維權意識。

第二十三條　鼓勵、支持社會組織和個人對經營者開展線下購物七日無理由退貨承諾的行為進行社會監督，督促經營者守法誠信經營。

第二十四條　鼓勵、支持大眾傳播媒介加強對線下購物七日無理由退貨承諾活動宣傳報道，加強消費者維權知識宣傳普及，對經營者開展線下購物七日無理由退貨承諾的行為進行輿論監督。

第二十五條　云南省市場監督管理局統一制定全省線下購物七日無理由退貨承諾單位標識，屬地市場監督管理部門負責標識的發放、使用監督和收回管理。

第二十六條　本指引由云南省市場監督管理局負責解釋。

第二十七條　本指引自　年　月　日起試行。

來源：云南省市場監督管理局

編輯：鄭明皓