蘇向杲 冷翠華

在全球人工智能(AI)加速發(fā)展的當(dāng)下，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)正以積極姿態(tài)擁抱AI。

2024年《政府工作報(bào)告》提出，深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應(yīng)用，開展“人工智能+”行動(dòng)。去年9月份發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn) 推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》提出，“鼓勵(lì)運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高營(yíng)銷服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理和投資管理水平”。保險(xiǎn)業(yè)隨之加快了部署安排。如今，技術(shù)的發(fā)展完善更是推動(dòng)了政策的落地顯效。

近日，多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛宣布接入新一代AI大模型，并持續(xù)探索應(yīng)用場(chǎng)景。這場(chǎng)由算法驅(qū)動(dòng)的行業(yè)變革，正在重新定義“保險(xiǎn)”的未來(lái)圖景，引發(fā)了保險(xiǎn)業(yè)不同主體的廣泛關(guān)注。險(xiǎn)企最關(guān)心的話題是，如何通過(guò)AI降本增效;保險(xiǎn)消費(fèi)者則關(guān)心，引入AI后，保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格能否更便宜、更普惠;超200萬(wàn)保險(xiǎn)代理人(業(yè)界也稱“保險(xiǎn)營(yíng)銷員”)則關(guān)心，AI廣泛應(yīng)用將如何影響其執(zhí)業(yè)行為和職業(yè)規(guī)劃。

圍繞上述問(wèn)題，《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪了多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和多位業(yè)界人士。受訪者普遍表示，技術(shù)帶來(lái)的效率提升顯而易見。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)AI的應(yīng)用正處于加速積累階段，隨著新技術(shù)被廣泛應(yīng)用，將會(huì)出現(xiàn)指數(shù)效應(yīng)，并最終引發(fā)業(yè)務(wù)模式的質(zhì)變。未來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)既需要積極擁抱AI，又需要預(yù)判并防范可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

促進(jìn)效率提升

AI的春風(fēng)已吹拂至保險(xiǎn)業(yè)。截至3月3日，根據(jù)記者采訪及公開信息，已有超過(guò)10家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)成功接入新一代開源AI大模型，涵蓋人身險(xiǎn)公司、財(cái)險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資管公司以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)。

從頭部險(xiǎn)企來(lái)看，平安人壽近日表示，公司快速完成某款A(yù)I大模型的本地化部署，并率先在產(chǎn)品銷售、人員培訓(xùn)及客戶服務(wù)三大核心場(chǎng)景落地應(yīng)用。太平人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，公司已完成某款A(yù)I大模型的本地化部署，并推出了AI助手內(nèi)測(cè)版本。

據(jù)弘康人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“弘康人壽”)總經(jīng)理周宇航介紹，公司積極擁抱數(shù)智化時(shí)代，以“保險(xiǎn)+科技”賦能服務(wù)創(chuàng)新、中后臺(tái)技術(shù)創(chuàng)新及營(yíng)銷創(chuàng)新。大家保險(xiǎn)集團(tuán)信息科技部總經(jīng)理郝曉波對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，公司正全面推廣AI應(yīng)用，涵蓋科技研發(fā)、行政辦公、客戶經(jīng)營(yíng)、合規(guī)審計(jì)及營(yíng)銷支持等領(lǐng)域。此外，慧擇科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)人呂曉琳告訴記者，公司AI大模型主要集中在銷售端、客戶服務(wù)端和理賠環(huán)節(jié)。

綜合來(lái)看，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正試圖將AI運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。一些暫未接入AI大模型的險(xiǎn)企近期也表示正在積極研究。不過(guò)，也有部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還在觀望。

從效果來(lái)看，AI大模型的應(yīng)用已經(jīng)給險(xiǎn)企帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的好處。

“技術(shù)帶來(lái)的效率提升顯而易見。”周宇航表示，2025年可謂保險(xiǎn)業(yè)智能化應(yīng)用元年。

郝曉波表示，大家保險(xiǎn)集團(tuán)將AI引入各種場(chǎng)景，并開始產(chǎn)生積極影響。一方面可以降本增效，另一方面可以激發(fā)員工創(chuàng)新的火花。

“AI已融入公司多個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，形成‘服務(wù)升級(jí)—效率躍遷—生態(tài)進(jìn)化’的良性循環(huán)。AI推動(dòng)個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)‘三升一降’：服務(wù)精準(zhǔn)度、隊(duì)伍專業(yè)度、客戶滿意度顯著提升，人力密集型事務(wù)成本大幅下降。”北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

從行業(yè)層面看，受訪人士普遍認(rèn)為，AI對(duì)保險(xiǎn)業(yè)負(fù)債端、資產(chǎn)端產(chǎn)生廣泛影響。

在負(fù)債端，呂曉琳表示，當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)AI應(yīng)用已滲透到核心業(yè)務(wù)全流程，主要集中于以下環(huán)節(jié)：一是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與核保;二是理賠自動(dòng)化與反欺詐;三是客戶服務(wù)與個(gè)性化營(yíng)銷;四是代理人賦能與流程優(yōu)化。整體看，AI已深度重構(gòu)保險(xiǎn)價(jià)值鏈，從風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估到客戶服務(wù)的全鏈路智能化成為行業(yè)趨勢(shì)。

郝曉波介紹，根據(jù)業(yè)內(nèi)交流情況，目前保險(xiǎn)業(yè)的AI應(yīng)用落地集中在內(nèi)容營(yíng)銷與營(yíng)銷對(duì)練場(chǎng)景。AI技術(shù)發(fā)展速度很快，不過(guò)技術(shù)進(jìn)化時(shí)間畢竟還較短，真正能實(shí)用的時(shí)間還不長(zhǎng)，部分技術(shù)問(wèn)題還沒(méi)有完全可靠的方案，在業(yè)務(wù)應(yīng)用上還沒(méi)有積累出質(zhì)變的效果。但也必須看到，只要新技術(shù)被廣泛應(yīng)用，就可能會(huì)出現(xiàn)指數(shù)效應(yīng)，并最終引發(fā)業(yè)務(wù)模式的質(zhì)變。

從投資端視角看，郝曉波表示，投資領(lǐng)域使用傳統(tǒng)AI技術(shù)進(jìn)行投資決策與量化交易已有較長(zhǎng)歷史，傳統(tǒng)AI算法可通過(guò)處理海量金融數(shù)據(jù)，輔助投資團(tuán)隊(duì)快速識(shí)別潛在機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化資產(chǎn)配置策略，AI自動(dòng)化工具還可減少人工投研、交易執(zhí)行及合規(guī)審查耗時(shí)，從而降低管理成本等。不過(guò)，目前利用AI大模型進(jìn)行投資管理的案例還不多。但從行業(yè)應(yīng)用實(shí)踐來(lái)看，利用大模型進(jìn)行投研分析等間接領(lǐng)域的應(yīng)用效果明顯。

周宇航表示，AI對(duì)險(xiǎn)企投資端的影響將逐步深化，體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是投研能力的提升。AI能夠?qū)⑼顿Y團(tuán)隊(duì)從基礎(chǔ)性工作中解放出來(lái)，將更多精力集中在戰(zhàn)略決策和投資管理上。二是風(fēng)險(xiǎn)管理的強(qiáng)化。隨著算法技術(shù)的進(jìn)步，AI可以通過(guò)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)、行業(yè)趨勢(shì)和公司財(cái)務(wù)狀況的深入分析，幫助險(xiǎn)企更好地識(shí)別和評(píng)估投資風(fēng)險(xiǎn)。三是資產(chǎn)配置策略的優(yōu)化，AI輔助實(shí)現(xiàn)收益與風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)平衡。

周宇航也提示，險(xiǎn)企在把握技術(shù)賦能機(jī)遇的同時(shí)，也需關(guān)注潛在挑戰(zhàn)。AI大模型過(guò)度依賴歷史數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致險(xiǎn)企在新市場(chǎng)環(huán)境或政策調(diào)整的情況下投資表現(xiàn)不佳。因此，保留人工對(duì)關(guān)鍵決策的復(fù)核權(quán)，嚴(yán)格遵循風(fēng)險(xiǎn)管控與合規(guī)要求很重要。

“總體而言，AI將開啟一個(gè)新時(shí)代，盡快了解、學(xué)習(xí)并擁抱AI，有助于險(xiǎn)企真正應(yīng)用AI并推動(dòng)發(fā)展轉(zhuǎn)型。”燕梳新學(xué)堂創(chuàng)始人施輝對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

對(duì)消費(fèi)者和代理人影響幾何？

我國(guó)購(gòu)買保單的人數(shù)和被保險(xiǎn)人均達(dá)數(shù)億人。保險(xiǎn)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者頗為關(guān)注的是，險(xiǎn)企引入AI后能否推動(dòng)保險(xiǎn)價(jià)格下降，并最終惠及消費(fèi)者。

對(duì)此，周宇航認(rèn)為，長(zhǎng)期看，AI帶來(lái)的效率紅利能幫助險(xiǎn)企降低運(yùn)營(yíng)成本，提升產(chǎn)品性價(jià)比和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終惠及更多消費(fèi)者。其中，在定價(jià)方面，AI能夠輔助險(xiǎn)企更科學(xué)地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，提升風(fēng)險(xiǎn)匹配的精準(zhǔn)度;在理賠環(huán)節(jié)，AI可以幫助險(xiǎn)企優(yōu)化理賠流程，降低理賠風(fēng)險(xiǎn)，大幅壓縮時(shí)間和人力成本。

郝曉波也表示，在營(yíng)銷方面，AI會(huì)大幅提升營(yíng)銷觸客的效率;在核保核賠方面，AI可以幫助運(yùn)營(yíng)人員分析案情，提升作業(yè)效率，提升風(fēng)控能力。綜合來(lái)看，AI必然會(huì)帶來(lái)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)的降本增效，這也為險(xiǎn)企提供了更大的降費(fèi)空間。

不過(guò)，在北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，保險(xiǎn)價(jià)格主要取決于定價(jià)利率、發(fā)生率和費(fèi)用率，AI技術(shù)在這三大關(guān)鍵要素上均發(fā)揮了積極正面的促進(jìn)作用，但保險(xiǎn)價(jià)格的變動(dòng)需綜合評(píng)估。其一，AI在降低運(yùn)營(yíng)成本方面成效顯著;其二，AI在投資端的應(yīng)用可提升收益和控制風(fēng)險(xiǎn)，但收益率更多受制于宏觀環(huán)境;其三，憑借AI算法，險(xiǎn)企風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估將更加精準(zhǔn)，這有可能帶來(lái)更低的保費(fèi)，但對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)群體，保費(fèi)或?qū)⒏?。因此，要辯證看待AI對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格的影響。

除消費(fèi)者之外，保險(xiǎn)代理人也很關(guān)注AI帶來(lái)的影響。目前，保險(xiǎn)代理人達(dá)數(shù)百萬(wàn)人，一些代理人擔(dān)心AI可能會(huì)取代他們的崗位。

周宇航認(rèn)為，盡管AI在保險(xiǎn)營(yíng)銷中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，但AI不會(huì)取代保險(xiǎn)營(yíng)銷員，而是推動(dòng)其向更高價(jià)值方向轉(zhuǎn)型。一方面，AI能夠輔助保險(xiǎn)營(yíng)銷員快速完成客戶分析、方案定制等基礎(chǔ)工作;另一方面，在養(yǎng)老險(xiǎn)、家族財(cái)富管理等復(fù)雜場(chǎng)景中，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的人際洞察、情感共鳴等“軟技能”仍具有決定性作用。

“未來(lái)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員需要不斷提升自身的專業(yè)能力和服務(wù)水平，以適應(yīng)這一變化。同時(shí)，保險(xiǎn)公司也應(yīng)為營(yíng)銷員提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助他們更好地利用AI工具。”周宇航說(shuō)。

北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，AI并不會(huì)取代保險(xiǎn)營(yíng)銷員，更多的是賦能。未來(lái)，公司將結(jié)合AI應(yīng)用，推動(dòng)保險(xiǎn)營(yíng)銷員從“銷售執(zhí)行者”向“專業(yè)顧問(wèn)+資源整合者”轉(zhuǎn)型，讓AI成為強(qiáng)大隊(duì)伍、提升服務(wù)品質(zhì)的核心引擎。

郝曉波表示，在傳統(tǒng)線下營(yíng)銷模式中，短期內(nèi)保險(xiǎn)營(yíng)銷員有著AI無(wú)法替代的特質(zhì)。但也必須看到，歷史上新技術(shù)出現(xiàn)往往會(huì)顛覆原來(lái)的作業(yè)模式，形成全新的賽道，在這種情況下，舊賽道的積累不但不再是資產(chǎn)，反而成為包袱。

“AI在未來(lái)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式產(chǎn)生什么樣的顛覆，現(xiàn)在還無(wú)法完全預(yù)測(cè)，我們唯一知道的是，無(wú)論如何，現(xiàn)在必須盡快入局，作為企業(yè)與個(gè)人都是如此。”郝曉波補(bǔ)充說(shuō)。

施輝也持類似觀點(diǎn)：或許當(dāng)前行業(yè)還無(wú)法完全想透徹AI將帶來(lái)的影響，但無(wú)論什么技術(shù)，核心都是服務(wù)于人。因此，當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)遇到AI，必然會(huì)帶來(lái)“變”與“不變”。“變”的是商業(yè)模式向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，競(jìng)爭(zhēng)邏輯從“人力密集”轉(zhuǎn)向“技術(shù)賦能”;“不變”的是人際信任與情感連接，以及個(gè)性化服務(wù)等。

應(yīng)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系

一些已經(jīng)應(yīng)用AI的險(xiǎn)企和仍在觀望的險(xiǎn)企也非常關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用AI的趨勢(shì)，以及AI可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

周宇航分析，若以自動(dòng)駕駛發(fā)展階段類比，目前保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)AI的應(yīng)用處于L0到L1的攀升階段。從發(fā)展趨勢(shì)看，AI正在重構(gòu)保險(xiǎn)價(jià)值鏈，推動(dòng)行業(yè)從粗放經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化管理跨越，AI帶來(lái)的不僅僅是“降本增效”，而是“提質(zhì)增效”。

北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，基于行業(yè)實(shí)踐與技術(shù)趨勢(shì)研判，AI將在以下關(guān)鍵領(lǐng)域催生變革機(jī)遇：智能產(chǎn)品創(chuàng)新與動(dòng)態(tài)定價(jià);預(yù)防性健康管理生態(tài);全鏈智能化運(yùn)營(yíng)中樞;前瞻性風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估;開放生態(tài)融合創(chuàng)新。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場(chǎng)景的拓展，AI將繼續(xù)為保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)深刻的變革和創(chuàng)新，并為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

除上述趨勢(shì)之外，呂曉琳補(bǔ)充說(shuō)：“未來(lái)AI可能幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更好地預(yù)測(cè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)者需求變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，制定更有效的市場(chǎng)戰(zhàn)略。”

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)精算科技實(shí)驗(yàn)室主任陳輝表示：“前兩年，部分險(xiǎn)企十分注重訓(xùn)練大模型，但效果并不十分理想。實(shí)際上，對(duì)于金融業(yè)來(lái)說(shuō)，基于大模型來(lái)設(shè)計(jì)和訓(xùn)練自己的小模型才是關(guān)鍵。因此，未來(lái)AI大模型與業(yè)務(wù)的結(jié)合度，還需看各自的落地情況。”

此外，在AI加速應(yīng)用的背景下，數(shù)據(jù)、隱私安全性等問(wèn)題也備受關(guān)注。

周宇航表示，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需重點(diǎn)關(guān)注四類風(fēng)險(xiǎn)：一是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性;二是數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù);三是算法透明性和公平性;四是監(jiān)管合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，保險(xiǎn)業(yè)在推進(jìn)AI應(yīng)用的過(guò)程中，必須將其納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。一是避免“算法歧視”，險(xiǎn)企應(yīng)避免出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”等違背科技倫理的行為;二是嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管要求有序推進(jìn)AI應(yīng)用，避免可能的法律風(fēng)險(xiǎn);三是加強(qiáng)流程管理和人工干預(yù)，避免可能的操作風(fēng)險(xiǎn)。

“隨著AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，保險(xiǎn)業(yè)也面臨著數(shù)據(jù)安全和倫理問(wèn)題。如何保障客戶信息安全、應(yīng)對(duì)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，將是未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。”陳輝說(shuō)。

面對(duì)新一輪科技革命，多位受訪人士表達(dá)了一個(gè)共同的觀點(diǎn)：在技術(shù)突進(jìn)的背景下，AI既是保險(xiǎn)業(yè)破局的利刃，也是堅(jiān)守初心的試金石。當(dāng)算法開始思考保險(xiǎn)的本質(zhì)，當(dāng)代碼重構(gòu)行業(yè)基因，從業(yè)者或許需要更加清醒地認(rèn)識(shí)到，技術(shù)永遠(yuǎn)只是手段，保險(xiǎn)的核心始終是對(duì)人的關(guān)懷，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的根本宗旨始終是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。保險(xiǎn)業(yè)唯有在效率與溫度、創(chuàng)新與風(fēng)控、發(fā)展與責(zé)任之間找到平衡點(diǎn)，方能在AI浪潮中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。