【地評線】東湖評論：消費者維權是好事，企業恪守“本分”是正事

2022-03-15 08:10:12來源：荊楚網

據《港灣商業觀察》14日消息，《港灣商業調查》在315國際消費者維權日之際對黑貓投訴里A股食品類企業投訴情況進行了統計，發現30天內投訴量食品類前七名企業中，雙匯、三只松鼠等國民消費大品牌“名列前茅”，三全食品、桃李面包等居家常伴品牌的名字也赫然在目，投訴情況涉及食品安全、服務態度等。

上市企業往往是同行業中的佼佼者，讓人意外的是，這其中有些企業三十天內達到平均單天三次投訴，有的企業面對投訴竟然給出七條高度雷同的回復，令消費者直指出了問題后被“推來推去”。這究竟是售后服務人手不足、“正在處理”，還是打著走流程的幌子“踢皮球”，和消費者比誰更耗得起？消費者看不到上市企業解決問題的誠意和辦事效率。

對于大型企業而言，生產的流程鏈條相對較長，不可避免會存在一定的品控問題，這本是情理之中的事。但以雙匯為例，在黑貓投訴平臺上平均約25小時就有消費者對其進行留言投訴，就絕非是小小個案那么簡單，不難看出雙匯正在“得罪”越來越多消費者。越是大企業，越應下大力氣做好品控，向消費者提供對得起自己招牌的優質服務，而不是用次劣的商品或不佳的售后服務去砸自己的牌子。俗話說千里之堤毀于蟻穴，一句句差評口口相傳，一個個投訴日積月累，再家大業大的“駱駝”也遲早要被壓垮。

企業想要揚帆起航，走得遠，走得好，就必須守好自己的“本分”，售賣好東西，提供好服務，時刻記得消費者是上帝，無論售前或售后。這是最簡樸卻也最實在的經商真理，生產達標的優質產品是企業生存與發展的頭等大事，尤其是食品企業，產品直接關乎廣大人民群眾“舌尖上”的安全。大企業取得了不俗的成績，可不能被規模、上市之類的榮光沖昏了頭腦，以至于把口碑看得輕飄飄。大企業有資本打廣告、賺吆喝，有能力不斷擴張、研發新品，但左右不了消費者心中那架以消費體驗做砝碼的天平。

企業、商家應該意識到，消費者對食品安全關注度高、容忍度低，維權意識逐漸提高是一個無法回避更不可逆轉的現實。消費者越來越“難搞定”，這不是企業們偷偷摸摸做“虧心生意”的春天過去了，而是意味著商業競爭的初始規則不再沉底。由消費者來“斷公道”，競爭才更有公平正義可言。在一個消費者能發聲且發聲能被聽到的年代，企業更應時時把消費者的體驗放心上，腳踏實地保障生產質量，提升服務水平。

企業都想加速長大和走遠，花大把的時間、金錢成本搞創新、謀發展，這是正常也正確的，可消費者們的聲音是最不該充耳不聞的聲音，消費者的疑慮、不爽等情緒更要被充分地重視，及時地務實回應，若是已經對消費者造成了傷害，企業更需以真誠的態度為消費者解決問題、進行賠償，于己，這是及時止損，亦是穩扎穩打。

消費者維權不僅是消費者維護自己的合法權益，也是在倒逼社會商業修補漏洞，完善自身，甚至是加速把名不符實的品牌、產品淘汰出局。在市場經濟的社會下，每一個參與者都擁有消費者這個身份，降低維權成本，提高維權效率，為的是最后能從根本上減少維權事件，這從來不是只有益于一部分人的小事，而是對整個社會和它的全體參與者都有未雨綢繆意義的大事。

稿源：荊楚網

作者：王瑞琳（重慶大學）

責編：劉文穎

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